”Palvelu” -käsite operatiivisen toiminnan kehittämisessä

Palvelu (Service)

Palvelu on ylikuormitettu käsite, usein se ymmärretään eri tavoin asiayhteydestä riippuen. Operatiivisen toiminnan kehittämisessä palvelun käsite on oleellinen, sillä voidaan ajatella että “kaikki on palveluita”. Tämän vuoksi palvelu tulisi määritellä täsmällisesti – mitä sillä milloinkin tarkoitetaan. Nykyiset palvelumuotoilun menetelmät tarkastelevat palveluita asiakaslähtöisesti, asiakaskokemukseen keskittyen. Perinteinen kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen tarkastelee puolestaan palveluita kokonaisuutena, osana organisaation toimintaa ja rakennetta. Nämä kaksi lähestymistapaa täydentävät toisiaan, sillä organisaation palveluita voidaan ja tulee tarkastella sekä asiakasnäkökulmasta (“outside-in”), että organisaation sisäisen toiminnan ja rakenteen kannalta (“inside-out”) eli organisaationäkökulmasta. Palvelumuotoilun ja kokonaisarkkitehtuurin yhteensovittamista tukee palvelulähtöinen lähestymistapa (Service-Driven Approach), jossa kehittämiskohteita tarkastellaan eri tyyppisten palveluiden kautta.

Palveluita on kolmentyyppisiä arkkitehtuuriviitekehysten (JHS179, TOGAF, ArchiMate ) määritelmien mukaan:
1. (Liike)toimintapalvelu (Business Service) 
– Organisaation (liike)toiminnan tuottamia palveluita, jotka tuottavat asiakkailleen lisäarvoa (liiketoimintapalvelu=toiminnan palvelu), ovat usein palvelumuotoilun kohteina
– Toiminnan palveluita voidaan tarkastella eri laajuudella: koko organisaation, sen toiminnan osa-alueen, prosessin tai toiminnon osalta
– Toiminnan palvelut voivat sisältää sekä manuaalisia että automatisoituja osia/vaiheita
– Toiminnan palvelun tuottamiseen voi liittyä prosessi ja/tai toimija kuten esim. organisaatioyksikkö, jotka puolestaan voivat käyttää tietojärjestelmien tarjoamia palveluita
2. Sovelluspalvelu (Application Service)
– Varsinaista toimintaa (esim. prosesseja) tukevia tietojärjestelmillä toteutettavia palveluita
– Sovelluspalvelut kuvaavat sovellusten (tietojärjestelmien) tarjoamia toiminnallisuuksia
– Sovelluspalveluita voidaan tarkastella käyttötapauksina (Use Cases) tai ns. järjestelmätapauksina (System Case)
– Sovelluspalvelut tarjoavat sovellusten toiminnallisuuksia rajapintojen kautta
– Rajapinta voi olla joko käyttöliittymärajapinta (GUI) tai sovellusrajapinta (API)
– Sovellusrajapinta (API) voi olla esim. Mikropalvelu
3. Teknologiapalvelu (Technology Service)
– Alustapalvelut, infrastruktuuripalvelut, jotka tukevat toimintaa ja tarjoavat tietojärjestelmille niiden tarvitsemia palveluita kuten kapasiteettipalveluita

Lisäksi voidaan tunnistaa neljäs “palvelu”, jolla tarkoitetaan palvelutuotannossa hallittavaa palvelua.

4. IT-palvelu (IT service) määritellään ITIL:in mukaan seuraavasti:
“IT-palvelutuottajan tuottama palvelu. IT-palvelu muodostuu informaatioteknologiasta, ihmisistä ja prosesseista. Asiakkaalle näkyvä IT-palvelu tukee suoraan yhden tai useamman asiakkaan liiketoimintaprosesseja, ja sen palvelutasotavoitteet pitäisi määritellä palvelutasosopimuksessa. Muut IT-palvelut, joita kutsutaan taustapalveluiksi, eivät ole suoraan liiketoiminnan käytössä, mutta palvelutuottaja tarvitsee niitä toimittaakseen asiakkaalle näkyviä palveluja.” [ITIL-sanasto ja lyhenteet , 2011]. IT-palvelu voi koostua edellä kuvatuista kolmenlaisista palveluista (1-3), sekä niihin liittyvistä toimijoista ja rooleista sekä prosesseista. ITIL:in mukainen IT-palvelun määritelmä ei kuitenkaan ole kovin selvärajainen.

Palvelu-käsitteen erikoistapaukset on esitetty alla olevassa kuvassa.

Palvelu-käsite.

Yllä olevassa kuvassa esitettyjen erikoistapausten lisäksi noista päätyypeistä voidaan käyttää myös tarkentavia ilmauksia, mutta pääsääntöisesti kaikki palvelut voidaan liittää johonkin noista erikoistapauksista. Usein esiintyviä synonyymejä ovat esimerkiksi seuraavat: liiketoimintapalvelun (Business Service) synonyymi on “toiminnan palvelu”, sovelluspalvelun synonyymi on “tietojärjestelmäpalvelu” ja teknologiapalvelu -käsitettä voidaan käyttää esimerkiksi kuvaamaan alustapalvelua (Platform Service) tai infrastruktuuripalvelua (Infrastructure Service).

Palvelulähtöistä kehittämistä tukee ArchiMate mallinnusnotaatio, jossa palvelutyypit kuvataan seuraavasti (kuvassa alla): toiminnan palvelu (keltainen), tietojärjestelmäpalvelu (sininen) ja teknologiapalvelu (vihreä). Useimmat arkkitehtuurimallinnuksen välineet tukevat ArchiMate-notaatiota (tällä hetkellä versiossa 3.0.1, linkki ).

Palvelutyypit.

Alla olevassa kaaviossa on havainnollistettu IT-palvelua, joka voi koostua useista elementeistä.

IT-palvelu.

Palvelurajapinta (Interface)

Palveluiden yhteydessä puhutaan usein palvelurajapinnoista, esimerkiksi liittyen Mikropalveluarkkitehtuuriin tai API-talouteen. Molemmissa tapauksissa on kyse tietojärjestelmien tarjoamista palveluista, jotka avataan rajapintojen kautta.

Palvelu ja rajapinta ovat saman kolikon eri puolet: toiminnallinen ja rakenteellinen. (Tässä palvelulla tarkoitetaan tietojärjestelmäpalvelua ensisijaisesti, mutta sama pätee niin (liike)toiminnan palveluun kuin teknologiapalveluun: niilläkin on “rajapintansa”.) “Palvelurajapinta” = tietojärjestelmäpalvelu + rajapinta (Interface).

Tietojärjestelmäpalvelu määrittelee toiminnallisuuden, jonka järjestelmä tarjoaa. Rajapinta on palvelun konkreettinen (rakenteellinen) ilmentymä. Rajapinta voi olla joko käyttöliittymärajapinta (Graphical User Interface, GUI) tai sovellusrajapinta (Application Programming Interface, API). Tietojärjestelmäpalvelun ja rajapinnan suhde voi olla 1:1, mutta käytännössä tietojärjestelmäpalvelu voidaan tarjota useamman rajapinnan kautta (1:n).

Yksi rajapinta voi sisältää yhden tai useamman samaan palveluun liittyvän “palveluoperaation” (esim. Create, Read, Update, Delete, eli CRUD -operaatiot).  Yksi rajapinta voi toisaalta tarjota useamman tietojärjestelmäpalvelun toiminnallisuuksia (n:1).

Tietojärjestelmän ja rajapinnan suhdetta on havainnollistettu alla olevassa kuvassa.

Sovelluspalvelu ja rajapinta.

Paljon esillä olevassa API-taloudessa (API Economy), jossa on hype-piirteitä (“ylimainontaa”), “API:lla” tarkoitetaan käytännöllisesti katsoen juuri tietojärjestelmäpalvelua ja sen konkreettista ilmentymää eli rajapintaa. Sinällään tässä API-taloudessa ei ole mitään uutta: rajapinnat ovat aina olleet keskeisiä järjestelmien välisessä tiedonvaihdossa, ja rajapintojen suunnittelu ja niiden kautta liikkuvien tietosisältöjen tarkka määrittely ovat aina olleet oleellisia. Uutta on lähinnä modernisoituneet integraatiomekanismit (kuten esimerkiksi REST/JSON) joita nykyisin suositaan – aikaisempien SOAP/XML -pohjaisten rajapintojen sijaan.

Pilivipalvelut

ArchiMate-notaation palvelutyypit sovelutuvat myös pilvipalvelumallien kuvaamiseen (kuva alla).

Pilvipalvelut.

Palvelun käsitemalli

Palvelun käsitemalliluonnos kuvassa alla.

Palvelu-käsitemalli.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *