{"id":9692,"date":"2024-08-16T07:16:06","date_gmt":"2024-08-16T05:16:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hosiaisluoma.fi\/blogi\/?p=9692"},"modified":"2026-03-20T13:00:23","modified_gmt":"2026-03-20T11:00:23","slug":"hairiokysynta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hosiaisluoma.fi\/blogi\/hairiokysynta\/","title":{"rendered":"H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4"},"content":{"rendered":"\n

Arvokysynt\u00e4<\/em><\/strong> on ’normaalia, tervett\u00e4 peruskysynt\u00e4\u00e4’, joka syntyy asiakastarpeista, joihin organisaatio vastaa tarjoamalla sopivia palveluita ja\/tai tuotteita. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4<\/em><\/strong> on turhaa lis\u00e4kysynt\u00e4\u00e4, joka syntyy kun asiakastarpeita ei ole kyetty t\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n, ja asiakas joutuu palaamaan palvelun pariin. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on er\u00e4s merkitt\u00e4v\u00e4 syy tehottomuuteen ja kustannusten kasvuun organisaatioissa. <\/p>\n\n\n\n

\"\"
Kuva<\/strong>: Asiakas kohtaa organisaation palvelurajapinnassa.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Arvokysynt\u00e4 (Value Demand<\/em>)<\/h2>\n\n\n\n

Arvokysynt\u00e4<\/em> (Value Demand<\/em>) kuvaa tilannetta, jossa asiakkailla on tarpeita, joihin he hakevat tuotteita tai palveluita, joiden avulla he saavat tavoittelemansa asian toteutettua. Asiakastarpeet ovat teht\u00e4vi\u00e4, joita asiakas haluaa saada aikaan (jobs to be done<\/em>). Arvokysynt\u00e4 on siis tilanne, jossa asiakastarpeet kohtaavat organisaation tarjoamat palvelut ja\/tai tuotteet. <\/p>\n\n\n\n

\"arvokysynt\u00e4\"
Kuva<\/strong>: Arvokysynt\u00e4 k\u00e4ynnist\u00e4\u00e4 palveluprosessin, jonka lopputuloksena syntyy asiakkaalle arvoa.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Mik\u00e4li organisaatio onnistuu vastaamaan arvokysynt\u00e4\u00e4n asiakkaan tarpeita vastaavalla tavalla, eli palveluiden ja\/tai tuotteiden tuottama lopputulos (outcome<\/em>) tuottaa asiakkaalle hy\u00f6ty\u00e4, kokee asiakas saaneensa hyv\u00e4n asiakaskokemuksen. Asiakasarvo on siis hy\u00f6ty, lis\u00e4arvo, jonka asiakas kokee saavansa, mik\u00e4li palvelu ja\/tai tuote t\u00e4ytt\u00e4\u00e4 h\u00e4nen odotuksensa. Toisin sanoen, palvelusta ja\/tai tuotteesta on hy\u00f6ty\u00e4, joka voi ilmet\u00e4 eri muodoissa. Esimerkiksi, asiakas saa ongelmansa ratkaistua tai teht\u00e4v\u00e4ns\u00e4 suoritettua, tai s\u00e4\u00e4styneen\u00e4 aikana, jos palvelun ja\/tai tuotteen k\u00e4ytt\u00f6 nopeuttaa tarpeiden eli teht\u00e4vien suorittamista. Hy\u00f6ty voi ilmet\u00e4 my\u00f6s s\u00e4\u00e4styneen\u00e4 rahana, kun asiakas saa teht\u00e4v\u00e4ns\u00e4 suoritettua edullisemmin. <\/p>\n\n\n\n

Asiakaskokemus ja asiakasarvo pohjautuvat palvelun ja\/tai tuotteen laatuun. Laatu ratkaisee, millainen on asiakaskokemus ja siihen kytkeytyv\u00e4 asiakkaan kokema hy\u00f6ty.<\/p>\n\n\n\n

Arvokysynt\u00e4<\/strong> luo asiakkaalle arvoa, ja se on organisaation liiketoiminnan teht\u00e4v\u00e4n tai liiketoimintamallin mukaista toimintaa. <\/p>\n\n\n

\n
\"arvokysynt\u00e4\"
Kuva<\/strong>: Asiakastarve luo arvokysynt\u00e4\u00e4.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Mit\u00e4, miss\u00e4, milloin – ja miksi? <\/strong>On t\u00e4rke\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, mit\u00e4<\/em> asiakas tarvitsee, miksi<\/em> tarvitsee, miss\u00e4<\/em> (tilanteessa) tarvitsee ja milloin<\/em> tarvitsee. T\u00e4t\u00e4 tietoa kutsutaan asiakasymm\u00e4rrykseksi (Customer Insight<\/em>), jota saadaan, kun ker\u00e4t\u00e4\u00e4n tietoa asiakkaan toiminnasta, sek\u00e4 kysyt\u00e4\u00e4n asiakkaan tarpeista ja motiiveista. T\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4 on ensiarvoisen t\u00e4rke\u00e4t\u00e4 l\u00e4hte\u00e4 liikkeelle asiakastarpeista. Asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 saadaan mm. palvelumuotoilun ja data-analytiikan menetelmien avulla.<\/p>\n\n\n\n

Asiakastarpeista syntyy arvokysynt\u00e4: asiakastarve luo arvokysynt\u00e4\u00e4. T\u00e4h\u00e4n kysynt\u00e4\u00e4n organisaatio pyrkii vastamaan palveluillaan ja sujuvilla prosesseillaan. Kokonaisuuden kannalta organisaation tulisi pyrki\u00e4 reagoimaan kysynt\u00e4\u00e4n, eli asiakastarpeisiin, sitten sovittamaan palvelunsa ja toimintansa vastaamaan t\u00e4t\u00e4 kysynt\u00e4\u00e4. Asiakasarvon tuottamiseen keskittymisen seurauksena organisaatiolle syntyy my\u00f6s liiketoiminta-arvoa.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"
Kuva<\/strong>: Ty\u00f6ntekij\u00f6iden henkil\u00f6st\u00f6tyytyv\u00e4isyys vaikuttaa asiakastyytyv\u00e4isyyteen.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Organisaation n\u00e4k\u00f6kulmasta on oleellista keskitty\u00e4 paitsi asiakkaan tarpeisiin eli odotuksiin, my\u00f6s palvelun tuottamiseen, eli miten<\/em> palveluprosessi ja ty\u00f6ntekij\u00e4t toimivat. T\u00e4t\u00e4 toimintaa organisaation kannattaa viritt\u00e4\u00e4 mahdollisimman sujuvaksi, Lean -filosofian mukaisesti maksimoimalla virtausnopeus ja minimoimalla hy\u00f6dyt\u00f6n ’hukka’, eli arvoa tuottamaton toiminta. (Sin\u00e4ll\u00e4\u00e4n Lean on alunperin organisaation sis\u00e4isen tuotantotoiminnan kehitysmenetelm\u00e4, eik\u00e4 alkujaan siis asiakasl\u00e4ht\u00f6inen.) T\u00e4ss\u00e4 organisaatio voi hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 mm. teko\u00e4ly\u00e4 (Artificial Intelligence, AI<\/em>) ja automatisointia (Robotic Process Automation, RPA<\/em>). On huomattava, ett\u00e4 tyytyv\u00e4inen henkil\u00f6st\u00f6 palvelee asiakkaita hyvin. Mit\u00e4 paremmin ty\u00f6yhteis\u00f6ss\u00e4 jaksetaan, sit\u00e4 varmemmin asiakkaat saavat hyv\u00e4\u00e4 palvelua. T\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4 henkil\u00f6st\u00f6tyytyv\u00e4isyys (tai ty\u00f6ntekij\u00e4tyytyv\u00e4isyys) luo hyv\u00e4\u00e4 asiakastyytyv\u00e4isyytt\u00e4, eli henkil\u00f6st\u00f6kokemus vaikuttaa asiakaskaskokemukseen.<\/p>\n\n\n\n

Sujuvan toiminnan, arvokysynn\u00e4n laadun takaamiseksi on suositeltavaa edet\u00e4 seuraavassa j\u00e4rjestyksess\u00e4, kun toimintaa muutetaan tai uudistetaan:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Tunnistetaan asiakkaat \/ asiakasryhm\u00e4t, sek\u00e4 muut sidosryhm\u00e4t (apuna Sidosryhm\u00e4kartta, Stakeholder Map<\/em>)<\/li>\n\n\n\n
  2. Tunnistetaan asiakastarpeet ja asiakaspolut (apuna Customer Journey<\/em> ja palvelumalli, Service Blueprint<\/em>, kts. linkki<\/a>).<\/li>\n\n\n\n
  3. Tunnistetaan palvelut ja\/tai tuotteet, joita asiakkaille tarjotaan asiakastarpeisiin, joista asiakkaat saavat hy\u00f6ty\u00e4<\/li>\n\n\n\n
  4. Tunnistetaan palveluiden tuottamiseen liittyv\u00e4t organisaation prosessit (sek\u00e4 tarvittaessa tietoj\u00e4rjestelm\u00e4t)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Lis\u00e4tietoja eri kuvaustyypeist\u00e4 t\u00e4\u00e4ll\u00e4: linkki<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

    Arvokysynt\u00e4<\/strong> kohdistaa asiakkaan tarpeet organisaation tarjoamiin palveluihin ja\/tai tuotteisiin.<\/p>\n\n\n\n

    V\u00e4ltett\u00e4viss\u00e4 oleva lis\u00e4kysynt\u00e4 – h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 (Failure Demand<\/em>)<\/h2>\n\n\n\n

    V\u00e4ltett\u00e4viss\u00e4 oleva tarpeeton ja turha lis\u00e4kysynt\u00e4<\/em>, h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4<\/strong> (Failure Demand<\/em>), kuvaa tilannetta, jolloin palvelun lopputulos ei vastaa asiakkaan odotuksia. Asiakas joutuu palaamaan palveluun lis\u00e4tarpeiden kanssa, joko kesken palveluprosessia tai sen j\u00e4lkeen. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on seurausta organisaation huonosta tai ep\u00e4onnistuneesta palvelusta. T\u00e4m\u00e4n vuoksi sek\u00e4 asiakaskokemus ett\u00e4 henkil\u00f6st\u00f6kokemus on huono: asiakkaalle koituu turhaa vaivaa, ja organisaatiolle tarpeetonta lis\u00e4ty\u00f6t\u00e4 ja lis\u00e4kustannuksia. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 ’h\u00e4iritsee’ sujuvaa asiakaspalvelua ja sujuvaa liiketoimintaa.<\/p>\n\n\n\n

    \"h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\"
    Kuva<\/strong>: H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 luo palveluprosessiin turhaa lis\u00e4kysynt\u00e4\u00e4, kun palvelu ei vastaa asiakkaan odotuksia.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4<\/strong> on seurausta organisaation ep\u00e4onnistuneesta tai puutteellisesta palvelusta, joka tuottaa asiakkaalle huonoa asiakaskokemusta ja organisaatiolle turhaa lis\u00e4ty\u00f6t\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

    Kohtaanto-ongelma<\/strong> on tilanne, jossa asiakastarpeisiin ei l\u00f6ydy sopivaa palvelua organisaation tarjoomasta – tai sopiva palvelu kyll\u00e4 on, mutta sit\u00e4 ei ole tarjolla oikeaan aikaan. Jos tarve ja tarjonta eiv\u00e4t kohtaa, on kyse kohtaanto-ongelmasta, jonka seurauksena usein syntyy h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

    Kohtaanto-ongelma<\/strong> on tilanne, jossa organisaation tarjooma ei vastaa asiakastarpeita.<\/p>\n\n\n

    \n
    \"H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\"
    Kuva<\/strong>: H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on kysynt\u00e4\u00e4 sekin, mutta tarpeetonta sellaista.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    ”Ep\u00e4onnistuminen asiakkaan palvelemisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lis\u00e4vaatimusten kera. Asiakas on tyytym\u00e4t\u00f6n, organisaatio kuormittuu, ty\u00f6ntekij\u00e4t v\u00e4syv\u00e4t ja kustannukset nousevat. T\u00e4t\u00e4 ilmi\u00f6t\u00e4 kutsutaan h\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4ksi. Sit\u00e4 syntyy, kun asiakas saa v\u00e4\u00e4r\u00e4\u00e4 palvelua, ei lainkaan palvelua tai vain osittain palvelua, jota h\u00e4n on tullut hakemaan. Vika ei ole asiakkaassa vaan organisaatiossa. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on aina signaali siit\u00e4, ett\u00e4 vuorovaikutus ei toimi organisaation ja asiakkaan v\u00e4lill\u00e4.” [H. Hyyti\u00e4l\u00e4]<\/p>\n\n\n\n

    Arvokysynt\u00e4 ja h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 ovat molemmat kysynt\u00e4\u00e4, mutta h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on turhaa kysynt\u00e4\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

    ”H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on kysynt\u00e4\u00e4, jota emme halua. Se on kysynt\u00e4\u00e4, joka aiheutuu organisaation kyvytt\u00f6myydest\u00e4 tehd\u00e4 jotain tai tehd\u00e4 jotain oikein asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta. Eli palvelu ja sit\u00e4 tuottava organisaatio ei toimi odotetulla tavalla, jolloin asiakas joutuu olemaan uudelleen yhteydess\u00e4. H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n osuus saattaa olla kymmeni\u00e4 prosentteja kokonaiskysynn\u00e4st\u00e4, joskus jopa yli 50 % (sote-palveluissa per\u00e4ti 80% !). H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4 voidaan ajatella asiakaskontaktina, joka ei luo lis\u00e4arvoa. Asiakas ei ole valmis maksamaan sentti\u00e4k\u00e4\u00e4n lis\u00e4\u00e4 siit\u00e4, ett\u00e4 palvelun tuottaja selvitt\u00e4\u00e4 asiakkaalle aiheuttamiaan ongelmia. T\u00e4rkeint\u00e4 on ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 kysynt\u00e4 asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta, eik\u00e4 pit\u00e4\u00e4 ongelmanratkaisua arvon tuottamisena.” [K. Liuksiala]<\/p>\n\n\n\n

    H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4<\/strong> on kysynt\u00e4\u00e4, jota emme halua.<\/p>\n\n\n\n

    Mik\u00e4 on varsinainen ongelma?<\/strong> Miksi h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 on ongelmallista, miksi siihen tulisi puuttua? Miksei vaan todeta ett\u00e4 t\u00e4llainen ilmi\u00f6 on olemassa, sit\u00e4 esiintyy toisinaan? H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4st\u00e4 aiheutuu seurauksia jotka ovat kaikille osapuolille ongelmallisia (H. Hyyti\u00e4l\u00e4n mukaan):<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Palvelujen saatavuus ja palvelutaso heikkenee: laatuongelma (turha pompottelu luukulta toiselle tai palaaminen samaan asiaan turhauttaa)<\/li>\n\n\n\n
    2. Organisaation resurssien kuormitustaso kasvaa, kun ty\u00f6n m\u00e4\u00e4r\u00e4 kasvaa: kapasiteettiongelma (turhan ty\u00f6n tekeminen on pois arvoa tuottavan ty\u00f6n tekemisest\u00e4)<\/li>\n\n\n\n
    3. Kustannukset nousevat: talous- \/ kustannusongelma (turha ty\u00f6 tuottaa turhia kustannuksia, v\u00e4litt\u00f6mi\u00e4 ja v\u00e4lillisi\u00e4; aika\/ty\u00f6, raaka-aineet jne.)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

      N\u00e4ill\u00e4 asioilla on merkityst\u00e4 asiakkaille, organisaatioille ja laajasti ajatellen koko yhteiskunnalle sek\u00e4 taloudelle. Siksi h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4n kannattaa puuttua. Mieluimmin jo etuk\u00e4teen, ettei sit\u00e4 edes syntyisi, tai syntyisi v\u00e4hemm\u00e4n. H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n v\u00e4hent\u00e4minen on taloudellisesti kannattavaa. H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n v\u00e4hent\u00e4minen lis\u00e4\u00e4 sek\u00e4 asiakas- ett\u00e4 henkil\u00f6st\u00f6tyytyv\u00e4isyytt\u00e4. V\u00e4hemm\u00e4n h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4, on enemm\u00e4n tyytyv\u00e4isyytt\u00e4 ja parempaa kokemusta organisaatiosta ja sen palveluista.<\/p>\n\n\n\n

      H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4<\/strong> syntyy, kun asiakas joutuu palaamaan palveluun koska lopputulos ei vastaa odotuksia.<\/p>\n\n\n\n

      H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n syntymisen syit\u00e4<\/h3>\n\n\n\n

      Jos asiakkaan tarve ja organisaation tarjonta eiv\u00e4t kohtaa, syntyy h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 laukaisee negatiivisen kierteen, joka on vahingollista organisaatiolle, mutta ennen muuta se on ei-toivottavaa asiakkaalle. Asiakas ei saa parasta mahdollista palvelua, asiakkaan tarpeeseen ei vastata odotuksien mukaisesti. H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n taustalla on 1) yht\u00e4\u00e4lt\u00e4 asiakkaan tarpeiden ja -tilanteen huono tunteminen, ja 2) toisaalta palveluprosessin toimimattomuus. Molemmat ovat organisaation syyt\u00e4. Molemmat ovat organisaation itse itselleen aiheuttamia ongelmia, joista k\u00e4rsii sek\u00e4 asiakas ett\u00e4 organisaatio. Asiakkaan toimintaa eik\u00e4 organisaation toimintaa tunneta hyvin – ne tunnetaan huonosti. H\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4 ei tule yll\u00e4tyksen\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. H\u00e4iri\u00f6kysynn\u00e4n ensisijainen syy on usein yksinkertaisesti asiakkaan tilanteen ja tarpeiden huono tunteminen: palveluntuottajaorganisaatio ei tunne asiakkaitaan eik\u00e4 heid\u00e4n tarpeitaan riitt\u00e4v\u00e4n hyvin. <\/li>\n\n\n\n
      2. Lis\u00e4ksi, palveluita tuottavan organisaation oma palveluprosessi on toimimaton: siin\u00e4 esiintyy mm. ep\u00e4selvyytt\u00e4, ep\u00e4tarkkuutta, ep\u00e4tietoisuutta ja ep\u00e4j\u00e4rjestelm\u00e4llisyytt\u00e4: \n