![\"\"](\"https:\/\/www.hosiaisluoma.fi\/blogi\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image-2.png\")
Asiakas kohtaa organisaation palvelurajapinnassa.<\/p>\n\n\n\n
Laatu ratkaisee<\/h2>\n\n\n\n
Asiakastilanteiden ja -kohtaamisten laatu ratkaisee, vastaavatko palvelut asiakkaiden tarpeisiin. Palvelun laatu ilmenee palvelun lopputuloksessa (outcome<\/em>), joka kuvaa sit\u00e4 hy\u00f6ty\u00e4 ja arvoa, eli asiakasarvoa<\/em> (customer value<\/em>), jonka asiakas kokee saavansa palvelusta. <\/p>\n\n\n\n Asiakaskokemus<\/strong> (customer experience<\/em>) kuvaa asiakkaan kokemusta ja tunteita, jotka syntyv\u00e4t vuorovaikutuksesta organisaation tuotteiden ja\/tai palveluiden kanssa. Asiakaskokemukseen liittyy my\u00f6s organisaation br\u00e4ndi<\/strong>, jonka avulla organisaatio viestii tarjoomastaan. Br\u00e4ndi kuvaa my\u00f6s sit\u00e4 mielikuvaa, tunnetta, joka asiakkaille syntyy organisaation tuotteista ja\/tai palveluista. My\u00f6nteinen vaikutelma palvelusta tuottaa hyv\u00e4n asiakaskokemuksen. <\/p>\n\n\n Asiakasarvo<\/strong> (customer value<\/em>) voi ilmet\u00e4 esimerkiksi siten, ett\u00e4 asiakas saa tehdyksi sen mit\u00e4 h\u00e4n tarvitsi nopeammin, edullisemmin tai mukavammin. Tai asiakasarvo voi ilmet\u00e4 siten, ett\u00e4 asiakas sai enemm\u00e4n tai parempaa kuin mit\u00e4 h\u00e4n odotti. Palvelu vastaa odotuksia, kun palvelu t\u00e4ytt\u00e4\u00e4 asiakastarpeen. Laadukas ja hyv\u00e4 palvelu vastaa odotuksia tai ylitt\u00e4\u00e4 ne. Arvo (value<\/em>), laajasti ajatellen, voi olla esimerkiksi rahallista (kuten hy\u00f6ty, voitto, s\u00e4\u00e4st\u00f6), laadullista (esim. tunne, etu, potentiaali, k\u00e4ytett\u00e4vyys, ajan s\u00e4\u00e4st\u00f6, mukavuus, helppous) tai toiminnallista (apu, tuki, ohjaus, opastus, kontribuutio\/osaaminen, ratkaisu jne.).<\/p>\n\n\n\n Syy<\/strong> on ajuri (driver<\/em>) tai laukaisin (trigger<\/em>) joka k\u00e4ynnist\u00e4\u00e4 tapahtumien kulun, eli asiakkaan toiminnan. Syy on se varsinainen vaikutin, jonka vuoksi asiakkaalle syntyy tarve tehd\u00e4 jotakin. Syy voi olla mik\u00e4 tahansa tapahtuma tai ilmi\u00f6 ihmisen el\u00e4m\u00e4ss\u00e4. Esimerkiksi muuttunut el\u00e4m\u00e4ntilanne, sairaus, hammass\u00e4rky, n\u00e4lk\u00e4 jne. T\u00e4st\u00e4 seuraa tai jokin palvelun tarve kuten avuntarve, tuen tarve, tarve ratkaista ongelma tai tarjota ratkaisuvaihtoehto m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn teht\u00e4v\u00e4n suorittamiseksi ja lopputuloksen aikaansaamiseksi.<\/p>\n\n\n\n Tarve<\/strong> (need \/ demand<\/em>) on teht\u00e4v\u00e4 (task<\/em> \/ job to be done<\/em>), jonka asiakas haluaa saada tehdyksi. Asiakkaan ’halut’ tulee erottaa ’todellisista tarpeista’, ja t\u00e4m\u00e4 onnistuu yhteisty\u00f6ss\u00e4 asiakkaan kanssa, kun tunnetaan paremmin mik\u00e4 asiakasta motivoi. Asiakkaan n\u00e4kemyst\u00e4 tulee aina kunnioittaa, vaikka toisinaan sanotaankin, ett\u00e4 asiakas ei aina tied\u00e4 mit\u00e4 h\u00e4n tarvitsee. ’P\u00e4\u00e4t\u00f6svalta on asiakkaalla’, lopulta.<\/p>\n\n\n\n Tarjooma<\/strong>, tuotteet ja\/tai palvelut<\/a>, on sit\u00e4 mit\u00e4 organisaatio tekee ja tarjoaa asiakkaidensa hy\u00f6dyksi. Asiakas k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 organisaation tuotteita ja\/tai palveluita saadakseen jonkin tarpeen suoritettua.<\/p>\n\n\n\n Lopputulos<\/strong> (outcome<\/em>) on se varsinainen vaikutus, hy\u00f6ty, jonka asiakas saa palvelusta. <\/p>\n\n\n\n Asiakasymm\u00e4rrys<\/strong> (customer insight<\/em>) tuottaa tietoa asiakkaan perimm\u00e4isist\u00e4 motiiveista, odotuksista, k\u00e4ytt\u00e4ytymisest\u00e4, kokemuksista ja valintojen taustalla olevista syist\u00e4. Organisaation tarjooman kehitt\u00e4misen kannalta on t\u00e4rke\u00e4t\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, miten asiakkaat toimivat ja miksi he toimivat niin kuin toimivat. Asiakasymm\u00e4rrys auttaa organisaatiota tuntemaan asiakasta, erottamaan mit\u00e4 asiakas haluaa ja mit\u00e4 h\u00e4n todella tarvitsee. Asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 saadaan monin eri tavoin, kuten esimerkiksi kyselyill\u00e4, haastatteluilla ja havainnoinnilla. <\/p>\n\n\n\n Asiakasymm\u00e4rrys auttaa organisaatiota tuntemaan asiakkaan todelliset tarpeet, ja tunnistamaan juuri oikeat palvelut, jotka tuottavat asiakkaalle hy\u00f6ty\u00e4, asiakasarvoa, juuri oikeaan aikaan. Asiakkaan tarpeiden taustalla on syit\u00e4, joihin kiinni p\u00e4\u00e4seminen auttaa palveluntuottajaorganisaatiota tarjoamaan parasta palvelua. Alla oleva kuva havainnollistaa yht\u00e4\u00e4lt\u00e4, kuinka asiakastarpeiden taustalla on syit\u00e4, sek\u00e4 toisaalta, kuinka palvelun lopputulos vaikuttaa asiakkaan kokemukseen.<\/p>\n\n\n\n Palvelumuotoilun<\/strong> (Service Design<\/em>) menetelm\u00e4t ja v\u00e4lineet ovat eritt\u00e4in toimivia asiakastarpeiden selvitt\u00e4miseen, sek\u00e4 ylip\u00e4\u00e4t\u00e4\u00e4n asiakkaan motiivien ymm\u00e4rt\u00e4miseen. Palvelumuotoilun keinoin palveluita voidaan muotoilla (suunnitella, uudistaa) vastaamaan asiakkaiden tarpeita mahdollisimman hyvin.<\/p>\n\n\n\n Tarjooma<\/strong>: se mit\u00e4 organisaatio tarjoaa asiakkailleen, tyypillisesti palveluita ja\/tai tuotteita.<\/p>\n\n\n\n Hyv\u00e4 asiakaskokemus<\/strong> syntyy palvelun laadusta.<\/p>\n\n\n\n Asiakasn\u00e4k\u00f6kulmaa ja organisaation\u00e4k\u00f6kulmaa on mielek\u00e4st\u00e4 tarkastella yhdess\u00e4, kokonaisvaltaisesti, jolloin huomioidaan kaikki oleelliset asiat, ja katetaan liiketoiminnan perusidea: liiketoiminta perustuu siihen, ett\u00e4 asiakkaille tarjotaan tuotteita ja\/tai palveluita, jotka tuottavat asiakkaille hy\u00f6ty\u00e4 \/ asiakasarvoa<\/em>. T\u00e4m\u00e4n seurauksena organisaatio saa tarkoituksensa ja tavoitteidensa mukaista liiketoimintahy\u00f6ty\u00e4, liiketoiminta-arvoa. T\u00e4m\u00e4n ”rautalankamallin” (kuva ohessa) mukaisesti on ilmeist\u00e4, ett\u00e4 on mielek\u00e4st\u00e4 l\u00e4hte\u00e4 liikkeelle asiakkaan tarpeista ja sovittaa oma tarjooma t\u00e4h\u00e4n kysynt\u00e4\u00e4n – ei p\u00e4invastoin. <\/p>\n\n\n\n Asiakastarpeiden avulla tunnistetaan mit\u00e4<\/em> asiakkaat tarvitsevat. Organisaatio pyrkii vastaamaan asiakkaan tarpeisiin tuotteilla ja palveluilla, joita varten organisaatio tarvitsee m\u00e4\u00e4r\u00e4ttyj\u00e4 kyvykkyyksi\u00e4<\/em><\/strong><\/a>. Operatiivinen toiminta, kyvykkyydet, vastaa kysymykseen, miten<\/em> organisaatio tuottaa tuotteita ja palveluita asiakkaiden tarpeisiin.<\/p>\n\n\n\n Organisaation liiketoiminta perustuu tarkoitukseen (tai teht\u00e4v\u00e4\u00e4n), sek\u00e4 siihen liittyviin tavoitteisiin. Tarkoitus vastaa kysymykseen, miksi<\/em> organisaatio toimii niin kuin toimii, ja miksi se tekee sit\u00e4 mit\u00e4 tekee. Miksi organisaatiolla on juuri n\u00e4m\u00e4 kyvykkyydet, joilla tuotetaan juuri n\u00e4it\u00e4 palveluita juuri n\u00e4ihin asiakastarpeisiin. Liiketoiminnan tarkoitus, liittyy organisaation teht\u00e4v\u00e4\u00e4n tai liiketoiminnan arvonmuodostukseen. Br\u00e4ndi kuvaa asioita, joilla organisaatio viestii tarjoomastaan asiakkaalle. <\/p>\n\n\n\n Enterprise Design<\/strong> -l\u00e4hestymistapa tukee kokonaisvaltaista ja ihmiskeskeist\u00e4 tarkastelua, jossa huomioidaan kaikki oleelliset asiat, sill\u00e4 ’kaikki vaikuttaa kaikkeen’. Enterprise Desiginin avulla voidaan vaihtaa n\u00e4k\u00f6kulmia, tarkastella kokonaisuutta eri puolilta, ja varmistaa, ett\u00e4 kaikki vaikuttavat asiat tulevat huomioiduiksi. Katso lis\u00e4tietoja Enterprise Designista: linkki<\/a>. Kokonaisvaltaisessa tarkastelussa yhdistyv\u00e4t asiakasn\u00e4k\u00f6kulma ja organisaation\u00e4k\u00f6kulma, ulkoa-sis\u00e4\u00e4n (outside-in<\/em>) ja sis\u00e4lt\u00e4-ulos (inside-out<\/em>) l\u00e4hestymistavat.<\/p>\n\n\n\n On mielek\u00e4st\u00e4 ensin tarkastella asiakastarpeita, ja sitten sovittaa oma tarjooma t\u00e4h\u00e4n kysynt\u00e4\u00e4n.<\/p>\n\n\n\n Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli eli lyhyesti asiakastoimintamalli (Customer Engagement Model<\/em>), laajentaa perinteist\u00e4 liiketoimintamallia (Business Model<\/em>). Asiakaskeskeisyys (customer-centrism<\/em>) on organisaation strateginen valinta, l\u00e4hestymistapa, joka nostaa asiakkaan keski\u00f6\u00f6n kaikessa liiketoiminnan p\u00e4\u00e4t\u00f6ksenteossa ja operatiivisessa toiminnassa. [S. H\u00e4nti, linkki<\/a>] <\/p>\n\n\n\n Asiakaskeskeisen liiketoimintamallin mukaisen kehitt\u00e4misen etenemisj\u00e4rjestys:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Asiakaskeskeisess\u00e4 liiketoimintamallissa koko liiketoiminnan kehitt\u00e4minen perustuu asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyteen<\/strong> (customer-driven<\/em> approach<\/em>), jolloin asiakkaiden tarpeet ovat kaiken kehitt\u00e4misen l\u00e4ht\u00f6kohtia. Asiakastoimintamallin perusperiaate on ”asiakas ensin” (customer first<\/em>). T\u00e4m\u00e4n j\u00e4lkeen huomion kohteena ovat organisaation toimintaprosessit, se, miten palveluita tuotetaan, ja miten henkil\u00f6st\u00f6 toimii – eli operatiivinen toiminta (operational business<\/em>). T\u00e4ss\u00e4 keskeist\u00e4 on tunnistaa a) organisaation kyvykkyydet (business capabilities<\/em>), jotka tarvitaan palveluiden tuottamiseen, sek\u00e4 b) resurssit (assets<\/em>), joilla kyvykkyydet varsinaisesti toteutetaan, mm.: tietoj\u00e4rjestelm\u00e4t, tiedot, tilat ja laitteet. Samalla on syyt\u00e4 huomioida, ett\u00e4 tietoteknisten ratkaisujen rooli on ’vain’ tukea palveluita ja organisaation toimintaprosesseja – IT ei saa olla ohjaava tekij\u00e4. H\u00e4nt\u00e4 ei saa heiluttaa koiraa.<\/em> IT ei ole itseisarvo, eik\u00e4 teknologia ole tavoite, vaan mahdollistaja.<\/p>\n\n\n\n Organisaatioiden palveluiden ja\/tai tuotteiden tarjoaminen asiakkaiden hy\u00f6dyksi on onnistuneen liiketoiminnan perusta. P\u00e4\u00e4huomion tulee olla asiakkaan tarpeiden ymm\u00e4rt\u00e4misess\u00e4, jotta niihin voidaan tarjota sopivia palveluita ja\/tai tuotteita. Organisaation tarjooman tulee palvella asiakkaita, ja tuottaa hyv\u00e4\u00e4 asiakaskokemusta ja hy\u00f6ty\u00e4, eli asiakasarvoa. T\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4 organisaation tarjooman kehitt\u00e4misen l\u00e4ht\u00f6kohdan tulee olla asiakkaan tarpeiden ymm\u00e4rt\u00e4misess\u00e4: asiakasymm\u00e4rryksess\u00e4. <\/p>\n\n\n Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli vaikuttaa koko toiminnan j\u00e4sentelyyn ja organisoitumiseen. Silloin toiminta j\u00e4senell\u00e4\u00e4n tarveperusteisesti, eli asiakastarpeiden mukaan, samoin organisoituminen perustuu tarvekeskeisyyteen. Mit\u00e4 t\u00e4m\u00e4 merkitsee k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n tasolla, eli miten asiakaskeskeinen ja tarveperusteinen toimintamalli ja organisoituminen saadaan aikaan? Vastaus: kyvykkyyksien<\/em> avulla. Organisaation liiketoiminta j\u00e4sennell\u00e4\u00e4n tarveperusteisesti toiminnallisiin osa-alueisiin, liiketoiminnan kannalta merkityksellisiin kokonaisuuksiin, kyvykkyyksiin. <\/p>\n\n\n\n Kyvykkyydet ovat liiketoiminnan komponentteja (Business Components<\/em>), joiden avulla koko liiketoiminta j\u00e4sentyy modulaarisiin yksik\u00f6ihin. Kyvykkyydet koostavat yhteen kuuluvat asiat yhteen: ihmiset, prosessit, tiedot ja j\u00e4rjestelm\u00e4t. Kyvykkyyksi\u00e4 tarvitaan organisaation tarjooman tuottamiseen. N\u00e4in ollen, kaikki kehitt\u00e4minen kohdistuu viime k\u00e4dess\u00e4 kyvykkyyksiin. Vastaavasti, kaikki kustannukset, riskit ja tavoitteet voidaan kohdistaa kyvykkyyksiin. Ja mik\u00e4 t\u00e4rkeint\u00e4, kun koko liiketoimintaa tarkastellaan asiakasl\u00e4ht\u00f6isesti ja tarvekeskeisesti, ovat kyvykkyydet juuri niit\u00e4 organisaation toiminnallisia kokonaisuuksia, joiden avulla asiakastarpeisiin tuotetaan palveluita ja\/tai tuotteita. Asiakaskeskeisen liiketoimintamallin korkein kypsyysaste on asiakaspolkujen hallinta, jolloin toiminta on j\u00e4rjestetty asiakastarpeiden mukaisesti.<\/p>\n\n\n\n Liiketoiminnan idea, t\u00e4st\u00e4 on kysymys: <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Asiakaskeskeisyys<\/strong> -> asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys<\/strong> -> asiakas ensin<\/strong> – kaikessa toiminnassa.<\/p>\n\n\n\n Digitalisaatioon kohdistuvien muutoshankkeiden l\u00e4pivienti on tarkoituksenmukaisinta aloittaa asiakasymm\u00e4rryksen hankkimisella. T\u00e4m\u00e4n j\u00e4lkeen viritet\u00e4\u00e4n toimintaa, kuten palveluprosesseja. Sitten tarkastellaan kuinka tietoj\u00e4rjestelm\u00e4t tukevat toimintaa.<\/p>\n\n\n\n Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli <\/strong>nostaa asiakkaan keski\u00f6\u00f6n p\u00e4\u00e4t\u00f6ksenteossa ja operatiivisessa toiminnassa.<\/p>\n\n\n\n Asiakaspolku<\/strong> (customer journey<\/em>) kuvaa sit\u00e4 mit\u00e4 asiakas tekee ja kokee, kun h\u00e4n haluaa saada m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn teht\u00e4v\u00e4n suoritetuksi. Asiakaspolku on pala asiakkaan el\u00e4m\u00e4\u00e4 (slice of life<\/em>). Tyypillisesti asiakaspolku kuvaa m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn teht\u00e4v\u00e4n suorittamista, m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn asiakastarpeen toteuttamisen vaiheita. Asiakaspolku voi kuvata esimerkiksi potilaan l\u00e4pik\u00e4ymi\u00e4 vaiheita, kun h\u00e4n asioi sairaalassa \/ sairaalan kanssa, tai vaikkapa hammasl\u00e4\u00e4k\u00e4riss\u00e4. Tai asiakaspolku voi kuvata lomamatkan kokonaisuutta, kun asiakas ensin selvitt\u00e4\u00e4 vaihtoehtoja, varaa matkan, matkustaa, viett\u00e4\u00e4 aikaa kohteessa ja lopulta palaa takaisin. Ylip\u00e4\u00e4t\u00e4\u00e4n sit\u00e4 kokonaisuutta, joka on syyt\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, jotta tiedet\u00e4\u00e4n, miten asiakas toimii ja mit\u00e4 h\u00e4n tarvitsee, jotta h\u00e4nelle voidaan tarjota oikea-aikaisesti oikeanlaisia palveluita.<\/p>\n\n\n\n Asiakaspolku kuvaa asiakkaan toimintaa, kun h\u00e4n suorittaa teht\u00e4vi\u00e4\u00e4n, joissa h\u00e4n k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 palveluita, joita organisaatio tarjoaa kyvykkyyksill\u00e4\u00e4n Kuva ohessa).<\/p>\n\n\n\n Asiakaspolku jaotellaan tyypillisesti kolmeen vaiheeseen: 1) ennen palvelua (pre-service period<\/em>), 2) palvelun aikana (service period<\/em>) ja 3) palvelun j\u00e4lkeen (post-service period<\/em>). N\u00e4in asiakkaan toimintaa voidaan tarkastella perusteellisemmin, ja kohdistaa palveluita osuvammin juuri m\u00e4\u00e4r\u00e4ttyyn tilanteeseen. Tilanteita voivat olla esimerkiksi a) palvelun k\u00e4ytt\u00f6\u00e4 edelt\u00e4v\u00e4t vaiheet, kuten markkinointiviestint\u00e4, tai b) itse palvelun k\u00e4ytt\u00f6, tai c) palvelun j\u00e4lkeinen vaihe palautteineen tai lis\u00e4palveluineen. Organisaation liiketoiminnan tavoitteena on tyytyv\u00e4iset asiakkaat, jotka haluavat palata organisaation tarjoamien palveluiden piiriin my\u00f6s jatkossa. Asiakaspolku visualisoi mit\u00e4 asiakas tekee ja kokee kun h\u00e4n haluaa saada m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn teht\u00e4v\u00e4n, asiakastarpeen, tehdyksi.<\/p>\n\n\n\n Palvelupolku<\/strong> on kokonaisuus, joka kostuu kaikesta siit\u00e4, mit\u00e4 asiakas tekee ja kokee kun h\u00e4n on vuorovaikutuksessa organisaation tarjoamien palveluiden kanssa.<\/p>\n\n\n\n Asiakaspolkul\u00e4ht\u00f6isyys eli asiakaspolkujen hallinta (Customer Journey Management<\/em>) on jatkossa yh\u00e4 keskeisempi l\u00e4hestymistapa kehitt\u00e4\u00e4 organisaation liiketoimintaa asiakasl\u00e4ht\u00f6isemm\u00e4ksi. T\u00e4ll\u00f6in p\u00e4\u00e4huomio kiinnitet\u00e4\u00e4n asiakaskokemukseen ja asiakkaan tarpeisiin, jonka seurauksena organisaation on helpompaa tarjota sopivia palveluita ja\/tai tuotteita mahdollisimman oikea-aikaisesti. T\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4 asiakaspolkujen hallinta tukee asiakaskeskeist\u00e4 liiketoimintamallia. Itse asiassa, asiakaspolkujen hallinta on tie, keino ja menetelm\u00e4 kohti asiakaskeskeist\u00e4 liiketoimintamallia.<\/p>\n\n\n\n Asiakaspolkujen hallinta kohdistaa huomion palvelukokonaisuuksiin, asiakaspolkuihin. Asiakaspolku k\u00e4sitt\u00e4\u00e4 asiakkaan toiminnan eri vaiheissa, kun asiakas tavoittelee m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn teht\u00e4v\u00e4n tai asian suorittamista. Asiakaspolun vaiheisiin tunnistetaan osatavoitteita, tarpeita ja teht\u00e4vi\u00e4, joiden suorittamiseksi asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation tarjoamin palveluiden kanssa eri kanavien kautta. <\/p>\n\n\n\n Asiakaspolkujen hallinnalla tarkoitetaan paitsi asiakkaan toiminnan ymm\u00e4rt\u00e4mist\u00e4 m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn end2end palvelukokonaisuuden kannalta, sill\u00e4 viitataan my\u00f6s organisaation palvelutarjoomaan ja sis\u00e4iseen toimintaan. Asiakaspolkujen hallinnan avulla liiketoimintaa voidaan kehitt\u00e4\u00e4 (uudelleen muotoilla) asiakasl\u00e4ht\u00f6isesti, jolloin organisaation palvelutarjooma ja sis\u00e4inen toiminta kyet\u00e4\u00e4n paremmin sovittamaan asiakkaiden tarpeisiin. Asiakaspolkujen hallinta on t\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4 kokonaisvaltainen ja ihmiskeskeinen l\u00e4hestymistapa. <\/p>\n\n\n\n Asiakaspolkujen hallinnan tueksi soveltuvat k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6nl\u00e4heinen Enterprise Design l\u00e4hestymistapa ja sen EDGY kuvauskieli. N\u00e4iden avulla asiakaspolkujen suunnittelu voidaan aloittaa siten, ett\u00e4 samalla huomioidaan sek\u00e4 asiakkaan toimintaa ett\u00e4 organisaation toimintaa. Enterprise Designissa yhdistyv\u00e4t palvelumuotoilun menetelm\u00e4t ja operatiivisen liiketoiminta-arkkitehtuurin menetelm\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n Asiakaspolkujen hallinnan elementit yksinkertaistettuina kuvassa alla EDGY-elementeill\u00e4 kuvattuna. Kyvykkyydet voidaan tarvittaessa avata prosesseiksi ja tietoj\u00e4rjestelmiksi.<\/p>\n\n\n\n Asiakaspolkujen hallinta<\/strong> on keino edet\u00e4 kohti asiakaskeskeist\u00e4 liiketoimintamallia.<\/p>\n\n\n\n Lean<\/strong> -l\u00e4hestymistapa on toimintatapa (toimintastrategia), filosofia ja ajattelumalli, joka korostaa virtaustehokkuutta, ei resurssitehokkuutta. Virtaustehokkuus on asiakaskeskeinen l\u00e4hestymistapa tarkastella toimintaa. Resurssitehokkuus puolestaan keskittyy organisaation sis\u00e4isten resurssien tehokkuuden tarkasteluun. <\/p>\n\n\n\n Leania voi soveltaa kaikenlaisten organisaatioiden johtamisessa, kehitt\u00e4misess\u00e4 ja operatiivisessa toiminnassa. Leanin periaatteet ovat hyvin yksinkertaiset, ja niit\u00e4 voi soveltaa l\u00e4hes kaikkeen. Kyse on toiminnan sujuvoittamisesta asiakasarvon tuottamiseksi.<\/p>\n\n\n\n Mit\u00e4 on Lean?<\/strong> Perusidea on maksimoida asiakasarvo ja minimoida arvoa tuottamaton hukka. P\u00e4\u00e4m\u00e4\u00e4r\u00e4n\u00e4 on tuottaa asiakasarvoa keskittym\u00e4ll\u00e4 prosessin l\u00e4pivirtaukseen ja tehokkuuteen. On v\u00e4\u00e4rink\u00e4sitys mielt\u00e4\u00e4 Lean soveltuvaksi vain valmistavan teollisuuden tuotannolliseen toimintaan, ja sen prosessien virtaviivaistamiseen. Lean soveltuu kaikille toimialoille, kaikenlaiseen liiketoimintaan ja julkishallintoon. Lean soveltuu, ei ainoastaan valmistavan teollisuuden, vaan kaikenlaisen toiminnan prosesseihin. Lean ei ole vain strategis-taktisen tason tai kustannusten v\u00e4hent\u00e4misen ohjelma, vaan Lean on koko organisaatioon ja kaikille sen tasoille soveltuva tapa ajatella ja toimia.<\/p>\n\n\n\n Lean: <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Virtaustehokkuus<\/strong> kohdistaa huomion organisaatiossa jalostettavaan yksikk\u00f6\u00f6n. Valmistavassa teollisuudessa yksikk\u00f6 on fyysinen tuote, jota jalostetaan tuotantolinjalla erilaisilla materiaaleilla. Palvelualoilla yksikk\u00f6 on useimmiten asiakas, jonka tarpeita t\u00e4ytet\u00e4\u00e4n erilaisin toiminnoin. Virtaustehokkuudessa p\u00e4\u00e4huomio on yksik\u00f6ss\u00e4, joka ’virtaa’ organisaation l\u00e4pi. T\u00e4t\u00e4 yksikk\u00f6\u00e4 sanotaan virtausyksik\u00f6ksi. Virtaustehokkuutta voidaan mitata. Virtaus alkaa tarpeen tunnistamisesta ja p\u00e4\u00e4ttyy siihen, kun tarve on tyydytetty. Virtaustehokkuuden vastakohta on resurssitehokkuus<\/em>, jossa on organisoiduttu sis\u00e4isten resurssien ja niiden tehokkaan hy\u00f6dynt\u00e4misen pohjalta. Organisaation tulisi pyrki\u00e4 resurssitehokkuuden korostamisesta virtaustehokkuuteen, eli asiakaskeskeisyyteen.<\/p>\n\n\n\n Virtausyksikk\u00f6<\/strong> voi olla materiaalia, informaatiota tai ihmisi\u00e4. Palveluliiketoiminnassa (sektorista tai toimialasta riippumatta) virtausyksikk\u00f6n\u00e4 voi olla ihminen, joka saa arvoa organisaation palveluista. On huomattava, ett\u00e4 vaikka organisaatiossa on tarjolla my\u00f6s \u2013 tai ainoastaan \u2013 tuotteita, nekin voidaan n\u00e4hd\u00e4 vain koostettuina konfiguraatioina, jolloin lopulta on kyse palveluista. Organisaation kehitystoiminnassa ’tuotantolinja’ tai ’liukuhihna’ on esimerkiksi kehitt\u00e4misen arvovirta (Development Value Stream<\/em>), jossa virtausyksikk\u00f6n\u00e4 on kehitt\u00e4miskohde, eli asiakasl\u00e4ht\u00f6inen kehitt\u00e4mistarve.<\/p>\n\n\n\n Prosessi<\/strong> on virtaustehokkuuden perusta. On t\u00e4rke\u00e4\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, miten organisaation prosessit toimivat, sill\u00e4 virtaustehokkuus syntyy niiss\u00e4. Kaikilla organisaatioilla on prosesseja. Virtaustehokkuuden maksimoimisessa pyrit\u00e4\u00e4n minimoimaan turhaa ty\u00f6t\u00e4 eli hukkaa ja erilaisia h\u00e4iri\u00f6it\u00e4 (kuten h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4, jota syntyy, kun asioita ei tehd\u00e4 kerralla kuntoon). Virtaustehokkuuden luomisessa keskityt\u00e4\u00e4n siihen organisaation ’liukuhihnamaiseen prosessiin’ virtausyksik\u00f6n n\u00e4k\u00f6kulmasta. Arvoa muodostuu, kun virtausyksik\u00f6lle tapahtuu jotain ja kun se etenee (ja jalostuu) prosessin aikana. Arvoa tuottavat toiminnot ovat niit\u00e4, joiden aikana virtausyksikk\u00f6 jalostuu jollain tavalla. Vastaavasti toiminto on arvoa tuottamaton, jos virtausyksikk\u00f6 ei sen aikana jalostu.<\/p>\n\n\n\n Arvovirta<\/strong> (Value Stream<\/em>) on k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 prosessi. Mutta arvovirran yhteydess\u00e4 korostetaan arvon, erityisesti asiakasarvon, tuottamista, sek\u00e4 virtausta, pelk\u00e4n operatiivisen toiminnan ja sis\u00e4isen resurssikeskeisyyden sijaan. Arvovirta koostuu vaiheista (Value Stages<\/em>), joissa arvoa syntyy. Arvovirran vaiheisiin kytkeytyy m\u00e4\u00e4r\u00e4tyt ihmiset ja resurssit (tiedot, j\u00e4rjestelm\u00e4t jne.). Arvovirtoja on kahden tyyppisi\u00e4: 1) organisaation operatiiviseen ydinliiketoimintaan liittyvi\u00e4 operatiivisia arvovirtoja (Operational Value Stream<\/em>), ja 2) kehitt\u00e4mistoimintaan liittyvi\u00e4 kehitt\u00e4misen arvovirtoja (Development Value Stream<\/em>). Arvovirta-ajattelu auttaa hahmottamaan kokonaisuutta asiakkaan ja arvon tuottamisen n\u00e4k\u00f6kulmasta.<\/p>\n\n\n\n Lean-ajattelu – asiakas- vai organisaatiokeskeinen?<\/strong> ’T\u00e4t\u00e4 on Lean’ kirjassa (N. Modig, P. \u00c5hlstr\u00f6m, 2013, linkki<\/a>) korostetaan virtaustehokkuutta resurssitehokkuuden sijaan. Virtaustehokkuus tarkastelee palvelukokemusta asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta. T\u00e4m\u00e4 vie tarkastelua resurssikeskeisyydest\u00e4 asiakaskeskeisyyteen, virtaustehokkuuteen keskittymisen kautta. L\u00e4ht\u00f6kohtaisesti Lean -filosofia voidaan n\u00e4hd\u00e4 organisaation sis\u00e4iseen resurssitehokkuuteen keskittyv\u00e4n\u00e4 l\u00e4hestymistapana, mit\u00e4 se alunperin onkin ollut (vrt. Toyota way<\/em>, ja ns. suljetun systeemin, tuotannollisen toiminnan menetelm\u00e4n\u00e4). Mutta oikein sovellettuna Lean-ajattelu on tie asiakaskeskeisyyteen. T\u00e4ss\u00e4 on kuitenkin oltava tarkkana, ettei ’liinaamisessa’ lipsuta yksinomaan organisaatiokeskeiseen tehokkuusajatteluun. Lean soveltuu hyvin palveluorganisaatioiden, eli ns. avoimien systeemien kehitt\u00e4miseen, jotka ovat vahvassa vuorovaikutuksessa ja yhteistoiminnassa ymp\u00e4rist\u00f6n kanssa. Siksip\u00e4 palvelutuotannon<\/em> sijaan voisi paremminkin puhua vaikkapa palvelukysynn\u00e4st\u00e4<\/em>, korostaen asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmaa. Palveluiden tuottaminen ja tuottamisen prosessit ovat t\u00e4rkeit\u00e4, mutta niit\u00e4 tehd\u00e4\u00e4n vain siksi, ett\u00e4 voidaan vastata asiakastarpeisiin tarjoamalla sopivia palveluita. N\u00e4in ollen, voidaan v\u00e4itt\u00e4\u00e4, ett\u00e4 Lean on asiakasl\u00e4ht\u00f6ist\u00e4 toiminnan kehitt\u00e4mist\u00e4, jossa tavoitteena on siirty\u00e4 organisaation sis\u00e4isest\u00e4 resurssikeskeisyydest\u00e4 kohti asiakaskeskeisyytt\u00e4, kohdistamalla huomio virtaustehokkuuteen asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta.<\/p>\n\n\n\n ”Lean-ajattelu<\/em> perustuu asiakkaan arvoon, asiakasarvoon: ajattelun mukaisesti organisaation (yrityksen) t\u00e4rkein teht\u00e4v\u00e4 on tuottaa asiakkaillensa arvoa. Kun on m\u00e4\u00e4ritelty, mit\u00e4 arvoa tuotetaan ja halutaan tuottaa asiakkaille, toimintoja voidaan tarkastella arvontuoton kannalta: kaikki aktiviteetit voidaan jakaa kolmeen ryhm\u00e4\u00e4n: Lean<\/em><\/strong>: resurssikeskeisyydest\u00e4 virtaustehokkuuden kautta asiakaskeskeisyyteen.<\/p>\n\n\n\n Palvelumalli (Service Blueprint<\/em>), auttaa kuvaamaan sek\u00e4 asiakaspolun ett\u00e4 organisaation toiminnan (taustaprosessit ja taustaj\u00e4rjestelm\u00e4t) m\u00e4\u00e4r\u00e4tyss\u00e4 palvelukokonaisuudessa (kontekstissa). Palvelumallin kerrokset kuvassa alla.<\/p>\n\n\n\n Palvelumallin (Service Blueprint<\/em>) rakenne kuvassa alla.<\/p>\n\n\n\n Esimerkki sairaalapotilaan palvelukokonaisuuden palvelumallista alla.<\/p>\n\n\n\n Esimerkki kurssille osallistumisen palvelumallista alla.<\/p>\n\n\n\n Lis\u00e4tietoja palvelumallista t\u00e4\u00e4ll\u00e4 linkki<\/a> (Customer Journey<\/em> ja Service Blueprint<\/em>). <\/p>\n\n\n\n Palvelumalli<\/strong> (Service Blueprint<\/em>) kuvaa sek\u00e4 asiakkaan- ett\u00e4 organisaation toimintaa.<\/p>\n\n\n\n Kun organisaatio tarjoaa palveluitaan s\u00e4hk\u00f6isess\u00e4 muodossa, tyypillisesti internetin kautta k\u00e4ytett\u00e4vien verkkopalveluiden muodossa, on kyse digitaalisista palveluista. T\u00e4ll\u00f6in asiakas ei ole suorassa kontaktissa organisaation henkil\u00f6st\u00f6n kanssa, vaan vuorovaikutus organisaation palveluiden kanssa tapahtuu erilaisten kanavien (Channel<\/em>) kautta. T\u00e4llaisia ovat esimerkiksi nettisivut tai s\u00e4hk\u00f6posti. Oheisessa kuvassa esimerkkej\u00e4 kanavista.<\/p>\n\n\n\n Digitaalinen palvelu viittaa palveluun, joka toimii s\u00e4hk\u00f6isess\u00e4 muodossa, yleens\u00e4 tietokoneiden, \u00e4lypuhelinten tai muiden digitaalisten laitteiden kautta. T\u00e4m\u00e4 voi sis\u00e4lt\u00e4\u00e4 monenlaisia palveluita, kuten verkkokauppoja, sovelluksia, verkkosivustoja, s\u00e4hk\u00f6postipalveluita ja muita digitaalisia alustoja.<\/p>\n\n\n\n ”Ongelmia syntyy, jos digikanava on ainoa tai suositeltu palvelukanava. T\u00e4ll\u00f6in ihmisten moninaiset tarpeet ja erilainen kyky k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 digikanavaa ohjataan samaan kanavaan, eik\u00e4 tarjonta usein en\u00e4\u00e4 vastaa ihmisen tarvetta.” [Hyyti\u00e4l\u00e4]<\/p>\n\n\n\n Asiakaskokemus k\u00e4rsii, jos kontakti ja vuorovaikutus palvelun tarjoajaan on ’vain’ digikanavan varassa. Alla oleva kuva esitt\u00e4\u00e4 mahdollista tilannetta, jolloin digikanava ei palvele asiakasta halutulla tavalla. Tarjottu kanava ei ole sopiva vuorovaikutuskanava asiakkaan kannalta juuri t\u00e4ss\u00e4 m\u00e4\u00e4r\u00e4tyss\u00e4 tilanteessa, juuri t\u00e4h\u00e4n m\u00e4\u00e4r\u00e4ttyyn tarpeeseen. Seurauksena on kohtaanto-ongelma jo kanavatasolla, ennen kuin asiakas on edes varsinaisen palvelun piiriss\u00e4. Varsinaisesti kohtaanto-ongelma kuvaa tilannetta, jossa asiakastarpeisiin ei l\u00f6ydy sopivaa palvelua organisaation tarjoomasta – tai sopiva palvelu kyll\u00e4 on, mutta sit\u00e4 ei ole tarjolla oikeaan aikaan. Tilanne saattaa johtaa h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4\u00e4n (katso tarkemmin: arvokysynt\u00e4 ja h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4<\/a><\/em>).<\/p>\n\n\n\n Hyv\u00e4 asiakaskokemus voidaan varmistaa tarjoamalla useita kanavia, sek\u00e4 fyysisi\u00e4 ett\u00e4 digitaalisia, sill\u00e4 asiakkaiden tilanteet ovat moninaisia. Siksi monikanavaisuus takaa parasta mahdollista palvelua eri asiakasryhmille eri tilanteisiin. <\/p>\n\n\n\n Organisaatio tuottaa palvelunsa ja\/tai tuotteensa kyvykkyyksill\u00e4\u00e4n. Tosin sanoen, organisaatio tarvitsee m\u00e4\u00e4r\u00e4ttyj\u00e4 kyvykkyyksi\u00e4 tuottaakseen tarjoomansa. N\u00e4in ollen, asiakaspalvelun laatutason takaamiseksi organisaation on syyt\u00e4 keskitty\u00e4 kyvykkyyksiins\u00e4, jotta ne toimisivat tehokkaasti ja tuottaisivat parasta mahdollista palvelua. <\/p>\n\n\n\n Olipa kysymys digitaalisista- tai muista palveluista, asiakkaan kokema organisaation palvelutaso riippuu lopulta kyvykkyyksien laatutasosta: mit\u00e4 paremmin toimivat kyvykkyydet organisaatiolla on, sit\u00e4 paremmin palveluita kyet\u00e4\u00e4n tuottamaan asiakkaiden tarpeisiin.<\/p>\n\n\n\n Kyvykkyys koostaa yhteen kuuluvat asiat yhteen, kuten ihmiset, prosessit, tiedot, j\u00e4rjestelm\u00e4t, tilat ja laitteet. Kyvykkyys on ’kooste-elementti’, yhteinen nimitt\u00e4j\u00e4 yhteen kuuluville asioille.<\/p>\n\n\n\n Kyvykkyys<\/strong> koostaa yhteen kuuluvat asiat yhteen. <\/p>\n\n\n\n Tuotteen ja\/tai palvelun tuottamiseen tarvitaan organisaatiossa m\u00e4\u00e4r\u00e4tty\u00e4 osaamista (ihmiset), toimintaa (prosessit) ja resursseja (tilat, laitteet, tiedot, j\u00e4rjestelm\u00e4t jne.). Esimerkiksi sairaalassa leikkaustoiminta on kyvykkyys, jota tarkastellaan kokonaisuutena. Tarveperusteinen tarkastelu kohdistaa huomion tarjoomaan, eli siihen, mit\u00e4<\/em> organisaatiossa tarvitaan jotta m\u00e4\u00e4r\u00e4tty asiakastarve voidaan toteuttaa. Kyvykkyydet sis\u00e4lt\u00e4v\u00e4t kaikki yhteen kuuluvat asiat, jotka tarvitaan esim. m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn palvelun tuotamiseksi. T\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4 kyvykkyys on juuri se kokonaisuus (konstruktio), miss\u00e4 asiakaskokemuksen tuottamisessa joko onnistutaan tai ep\u00e4onnistutaan (where the magic happens<\/em>). Kun kyvykkyyksi\u00e4 ensin tunnistetaan ja sitten niiden sis\u00e4lt\u00f6\u00e4 avataan, p\u00e4\u00e4st\u00e4\u00e4n kiinni palveluiden tuottamisen syytekij\u00f6ihin.<\/p>\n\n\n\n Organisaatio tarvitsee m\u00e4\u00e4r\u00e4ttyj\u00e4 kyvykkyyksi\u00e4 tuottaakseen palvelunsa ja tuotteensa.<\/p>\n\n\n\n Resurssit<\/strong> (![\"asiakasarvo\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-5.png\")
![\"\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/image-66.png\")
Kokonaisvaltainen tarkastelu<\/h2>\n\n\n
![\"liiketoimintamuotoilu\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-52.png\")
![\"liiketoiminnan](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-53.png\")
Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli – asiakastoimintamalli<\/em><\/h2>\n\n\n\n
\n
![\"\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-55.png\")
![\"\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-28.png\")
![\"tarjooma\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/image-38.png\")
\n
\n
\n
![\"\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-27.png\")
Asiakaspolku (Customer Journey<\/em>)<\/h2>\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/image-79.png\")
![\"asiakaspolku](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-56.png\")
Asiakaspolkujen hallinta (Customer Journey Management<\/em>)<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.hosiaisluoma.fi\/blogi\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image-14.png\")
Resurssikeskeisyydest\u00e4 asiakaskeskeisyyteen – ’asiakasl\u00e4ht\u00f6inen Lean<\/em>’<\/h2>\n\n\n\n
\n
1) arvoa tuottaviin aktiviteetteihin (toiminnot jotka muokkaavat materiaalia, tietoa tai jopa ihmist\u00e4 asiakkaan haluamaan suuntaan),
2) tukitoimintoihin (aktiviteetit jotka eiv\u00e4t suoraan tuo asiakkaalle arvoa, mutta ovat v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00f6mi\u00e4 jotta arvontuotto olisi mahdollista) tai
3) hukkaan (toimintoon joka ei tuota arvoa eik\u00e4 muutoin ole v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4t\u00f6n ja joka voitaisiin pienill\u00e4 investoinneilla poistaa).” [L\u00e4hde: Logistiikan maailma, linkki<\/a>]<\/p>\n\n\n\nPalvelumalli (Service Blueprint<\/em>)<\/h2>\n\n\n\n
![\"palvelumalli\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-39.png\")
![\"service](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-38.png\")
![\"palvelumalli](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-49.png\")
![\"service](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-47.png\")
Digitaaliset palvelut, arvokysynt\u00e4 ja h\u00e4iri\u00f6kysynt\u00e4<\/h2>\n\n\n
![\"digitaaliset](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-21.png\")
![\"asiakastarve\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-44.png\")
![\"\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-43.png\")
![\"kohtaanto\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/image-104.png\")
N\u00e4it\u00e4 tarvitaan, jotta organisaatio voi toteuttaa m\u00e4\u00e4r\u00e4tty\u00e4, tavoitteidensa mukaista liiketoiminnan kannalta merkityksellist\u00e4 toimintaa, ja tuottaa tarjoomansa (tuotteet ja\/tai palvelut). T\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4 kyvykkyyksiin keskittyminen helpottaa kokonaisuuden kehitt\u00e4mist\u00e4 ja uudistamista. <\/p>\n\n\n\n
Leikkausoperaatioiden suorittamiseen tarvitaan osaamisrooleja kuten kirurgi, anestesia, hoitaja, sek\u00e4 laitteita ja v\u00e4lineit\u00e4. Lis\u00e4ksi tarvitaan ennalta m\u00e4\u00e4r\u00e4tty prosessi, jonka mukaisesti operaatio suoritetaan: ensin nukutus, sitten leikkaus, sitten j\u00e4lkitoimenpiteet.<\/p>\n\n\n\n![\"kyvykkyys\"](\"https:\/\/hosiaisluoma.fi\/design\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-69.png\")