Tarjooma (Offerings) = organisaation asiakkailleen tarjomat palvelut ja/tai tuotteet.
Palvelut ja/tai tuotteet ovat sitä, mitä organisaatio tekee ja tarjoaa asiakkaidensa hyödyksi. Yksinkertaisuuden vuoksi voidaan puhua tarjoomasta (Offerings), jota organisaatio tarjoaa asiakkailleen.
Se miten organisaatio tuottaa palvelunsa tai tuotteensa, voidaan kuvata prosessien avulla. Organisaation resurssit ovat asioita joita tarvitaan palveluiden tai tuotteiden tuottamiseen, eli resurssit vastaavat kysymykseen millä prosesseja tuetaan. Prosesseissa toimii ihmisiä, jotka kuuluvat määrättyyn organsaatiorakenteeseen (yksikköön, ryhmään, tiimiin tms.), ja nämä vastaavat kysymyksiin ketkä tai mitkä prosesseissa toimivat.
Palvelun ja/tai tuotteen takana on siis seuraavia asioita:
- Toimintaa, eli prosesseja, joilla palvelu tai tuote toteutetaan. Prosessin taustalla voi olla tukiprosesseja. Prosessit voivat olla manuaalisia tai automatisoituja.
- Resurssit, joita prosesseissa hyödynnetään. Resursseja ovat esim. järjestelmät, tiedot, tilat ja laitteet.
- Ihmiset, työntekijät, jotka toimivat prosesseissa (kun kyseeessä ihmisten toimintaa sisältäviä manuaalisia vaiheita).
- Organisaatio, johon ihmiset kuuluvat, jonka mukaan ihmiset ovat organisoituneet.
Huom! On syytä erottaa mitä tarjotaan ja mitä tehdään. Tarjooma on vain valikoima tuotteita ja/tai palveluita, joita organisaatio tarjoaa asiakkailleen. Se mitä organisaatiossa tulee olla, jotta tuotteita ja/tai palveluita voidaan tuottaaa, onkin varsinaista operatiivista toimintaa. Ylätasolla näitä organisaation toiminnallisia asioita kuvataan kyvykkyyksinä. Tarkemmalla tasolla operatiivista toimintaa kuvataan prosesseilla, jotka varsinaisesti kuvaavat sitä, miten toimitaan kun tuotteita ja/tai palveluita tuotetaan.
Palvelun tapauksessa kyse on asiakkaan ja palvelun tarjoajan välisestä vuorovaikutuksesta, jossa vaihdetaan tieto-taitoa tai tekemistä, tyypillisesti rahaa vastaan. Tuotteen tapauksessa määrätyn fyysisen, virtuaalisen tai digitaalisen objektin, hyödykkeen, omistajuus vaihtuu.
Palveluiden ja tuotteiden eroavaisuuksia on kuvattu alla olevassa taulukossa.
Palvelut ja/tai tuotteet ovat sitä, mitä organisaatio tekee ja tarjoaa asiakkaidensa hyödyksi.
Palvelun ominaispiirteitä
Palvelulähtöisyys. Palvelulähtöinen toimintalogiikka perustuu sille, että tarkastelemme organisaation toimintaa (behavior) asiakkaan näkökulmasta (ulkoa-sisään, outside-in), emme oman organisaation näkökulmasta (sisältä-ulos, inside-out). Asiakasnäkökulma on kokonaisnäkemys asiakkaan tarpeista ja siitä, millaisella palvelutarjoomalla siihen vastataan: a) keitä asiakkaat ovat, b) mitä he tarvitsevat/tekevät, ja c) mitä heille voidaan tarjota jotta he saavat tehtävänsä tehdyksi. Organisaationäkökulma tarkasetelee sitä, miten palveluita tuotetaan, millä prosesseilla, mitkä toimijat osallistuvat toimintaan, mitä tietoja toiminnassa käsitellään, millä tietojärjestelmillä toimintaa tuetaan.
Mikä on palvelu?
- Palvelulla on asiakas, palveluun liittyy “kokemus” (= palvelun käyttäjän kokemus palvelusta, palvelukokemus)
- Palvelu tarjoaa (”paljastaa”) organisaation toimintaa ulospäin
- Palvelu tuottaa asiakkaalle arvoa, palvelun lopputuloksen (Outcome) kautta, joka voi syntyä konkreettisen tuotoksen (Output) laadun (hyödyllisyyden, käyttökelpoisuuden, tarkoituksenmukaisuuden yms.) perusteella
- Palvelu toteutetaan toiminnalla, joka on käytännössä esim. jokin määritelty prosessi (syötteet, aktiviteetit, tuotokset – input, temput, output)
- Palvelun toteuttamiseen osallistuu ihmisiä, jotka kuuluvat johonkin organisaatiorakenteeseen, ja jotka käyttävät toiminnassa tietoja ja hyödyntävät tietojärjestelmiä.
- Palvelu tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti
Palvelut ja asiakasarvo. Palveluorganisaatiolle luonnollinen kehittämisen kärki on asiakasarvon tuottaminen & lisääminen. Organisaatiot ovat olemassa luodakseen arvoa – eivät pyörittääkseen omaa toimintaansa. Organisaatio on olemassa palveluidensa vuoksi – ei päinvastoin! Arvoa muodostuu, kun palvelu mahdollistaa jonkin asian saavuttamisen tai jonkun asiakkaan ongelman ratkaisemisen.
Asiakasarvo on asiakkaan kokeman hyötyjen ja uhrauksien erotus.
Miksi palveluita?
Palveluiden kautta voidaan ymmärtää mm. miksi organisaatio on olemassa, mitä se tarjoaa ja kenelle – keitä ovat asiakkaat. Palvelut määrittelevät, mitä asiakas meiltä saa. Palveluiden kautta kehitämme toimintaa: miten me kehitämme sitä, mitä asiakas meiltä saa, vastaavatko palvelut muuttuvia asiakastarpeita, ja toteutammeko palvelut kustannustehokkaasti (kannattavasti).
Palvelun määritelmiä
- Palvelu on organisaation ulospäin tarjoamaa toimintaa.
- Palvelut ovat ainakin osaksi aineettomia.
- Palveluiden takana on prosesseja tai toimintasarjoja (ne voi suorittaa kokonaan/osin myös muu kuin ihminen).
- Palvelut kulutetaan (tai koetaan) samanaikaisesti kun niitä tuotetaan.
- Käyttäessään palveluja asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen (osallistuminen ei ole välttämättä fyysistä osallistumista vaan voi olla tietoimpulssin tms. kautta etenevä, mutta lähtökohtaisesti palvelua ei voi ajatella irrallisena asiakkaasta vaan asiakas on oleellinen osa palvelun tuottamista).
- Palvelu voi olla myös automaattinen/itsepalveluna tapahtuva, jolloin kontaktia ei ole, vuorovaikutuskin voi olla nimellistä, mutta laukaiseva tekijä kuitenkin tarvitaan.
- Palveluun liittyy palvelulupaus (vrt. arvolupaus; value proposition).
- Jos palvelulle ei voida tunnistaa asiakasta eikä palvelulupausta, kyseessä on jokin organisaation tehtävä tai sisäinen toiminta eikä palvelu.
Palvelutyyppejä. On olemassa erityyppisiä palveluita:
- Liiketoiminnan palvelu (Business Service). Liiketoiminnan asiakkailleen tarjoama palvelu, joka voidaan tarjota eri kanavien kautta.
- Tietojärjestelmäpalvelu (Application Service), vrt. SaaS Tietojärjestelmän tarjoama palvelu, jota käytetään rajapinnan kautta (GUI, API)
- Teknologiapalvelu (Technology Service) / alustapalvelu vrt. PaaS, IaaS. Teknisen alustaympäristön tarjoama tekninen/teknologinen palvelu
- IT-palvelu, ITSM palvelu.
Lähteet: [1] JUHTA, Julkishallinnon suositus JHS179, [2] Open Group, ArchiMate specification 3.1, [3] ITIL sanasto.
- JHS179:
- Arkkitehtuurimenetelmä sisältää kolmenlaisia palveluita: 1) Toiminnan palvelut: Organisaation substanssitoiminnan keskeisimmät ylätason palvelut. 2) Tietojärjestelmäpalvelut: Varsinaista substanssitoimintaa tukevat järjestelmillä toteutettavat palvelut, esimerkiksi taloushallinnon järjestelmäpalvelut, käyttäjähallintapalvelut, ja integraatiopalvelut. 3) Teknologiapalvelut: Laiteteknologian ja muun tekniikan tarvitsemat palvelut, kuten esimerkiksi laitetilapalvelut, laitteiden kapasiteettipalvelut, tietoliikennepalvelut, telepalvelut, nimipalvelut.
- Arkkitehtuurimenetelmä sisältää kolmenlaisia palveluita: 1) Toiminnan palvelut: Organisaation substanssitoiminnan keskeisimmät ylätason palvelut. 2) Tietojärjestelmäpalvelut: Varsinaista substanssitoimintaa tukevat järjestelmillä toteutettavat palvelut, esimerkiksi taloushallinnon järjestelmäpalvelut, käyttäjähallintapalvelut, ja integraatiopalvelut. 3) Teknologiapalvelut: Laiteteknologian ja muun tekniikan tarvitsemat palvelut, kuten esimerkiksi laitetilapalvelut, laitteiden kapasiteettipalvelut, tietoliikennepalvelut, telepalvelut, nimipalvelut.
- ITIL:
- IT-palvelu on IT-palvelutuottajan tuottama palvelu. IT-palvelu muodostuu informaatioteknologiasta, ihmisistä ja prosesseista. Asiakkaalle näkyvä IT-palvelu tukee suoraan yhden tai useamman asiakkaan liiketoimintaprosesseja, ja sen palvelutasotavoitteet pitäisi määritellä palvelutasosopimuksessa. Muut IT-palvelut, joita kutsutaan taustapalveluiksi, eivät ole suoraan liiketoiminnan käytössä, mutta palvelutuottaja tarvitsee niitä toimittaakseen asiakkaalle näkyviä palveluja.
Palvelu on tyypillisesti aineeton, vuorovaikutustapahtuma, jossa siirtyy tietoa, taitoa ja toimintaa palvelun tarjoajalta asiakkaalle (maksua vastaan).
Tuotteen ominaispiirteitä
Tuote voi olla luonteeltaan paitsi fyysinen, virtuaalinen tai digitaalinen asia tai objekti, tuote voi olla kooste-elementti, komposiittielementti. Tällöin tuote koostaa palveluita ja informaatio-elementtejä yhteen. Tämä lisämääritelmä käsittää sekä a) aineettomat, palvelupohjaiset- tai informaatiotuotteet (jotka ovat tyypillisiä informaatiointensiivisissä organisaatioissa), että b) aineelliset, fyysiset tuotteet. Esim.
- finanssi-/pankki-, vakuutus- tai informaatiotuote koostuu palveluista sekä sopimuksesta, joka spesifioi ko. tuotteen ominaisuudet, oikeudet ym.
- Tuotteen ostaminen antaa asiakkaalle oikeudet tuotteeseen ja siihen liittyviin palveluihin, jotka on määritelty sopimuksessa
Yleisesti ottaen, tuote-elementillä viitataan määrättyyn tuotetyyppiin (Product Type), erotuksena ostotapahtuman seurauksena luovutettavaan tuoteinstanssiin (tuotteen ilmentymään). Ts. ostaminen -palvelutapahtumassa asiakkaalle siirtyy oikeudet uuteen tuoteinstanssiin (ei tuotetyyppiin eli tuotteeseen sinällään). Tuote voi koostaa liiketoiminan palveluita, tietojärjestelmäpalveluita ja teknologiapalveluita, informaatio-objekteja sekä sopimuksen. Tuotteeseen (kuten palveluun) voidaan kytkeä arvo (value).
Tuote on tyypillisesti aineellinen (fyysinen, virtuaalinen tai digitaalinen) hyödyke, joka voidaan etukäteen valmistaa, varstoida ja kuljettaa toimitettavaksi asiakkaalle (maksua vastaan).
Palvelut ja/tai tuotteet tuotetaan organisaation kyvykkyyksillä
Palveluiden ja/tai tuotteiden toteuttaminen edellyttää, että organisaatiossa on määrättyjä operatiivisia kyvykkyyksiä. Kyvykkyys koostaa yhteen kuuluvat asiat yhteen, jotta niitä voidaan hallita (kehittää, johtaa, operoida) kokonaisuutena. Organisaation liiketoiminta käsittää useita kyvykkyyksiä, joilla organisaatio aikaansaa toteuttaa tavoitteidensa mukaisia lopputuloksia. Kyvykkyys koostuu ihmisistä, prosesseista ja resursseista, jotka yhdessä mahdollistavat jonkin toiminnallisen kokonaisuuden.
Palvelut ja/tai tuotteet tuotetaan organisaation kyvykkyyksillä
Palvelu, tuote, kehittäminen
Oleellista on ymmärtää ero 1) asiakkaille tarjottavien palveluiden ja/tai tuotteiden, sekä 2) ohjelmistotuotteiden välillä.
Palvelut ja/tai tuotteet ovat sitä, mitä organisaatio tekee ja tarjoaa asiakkaidensa hyödyksi.
— Eero Hosiaisluoma