Mistä puhutaan, kun puhutaan organisaation toiminnasta ja rakenteesta?
Organisaation liiketoiminnan kokonaisvaltaisessa kehittämisessä on oleellista ymmärtää: miksi organisaatio on olemassa, mitä ihmiset tekevät ja kokevat, miten toiminta on rakennettu, ja miten sitä johdetaan ja kehitetään.
Tähän on koottu organisaation toiminnan ja rakenteen yleisiä peruskäsitteitä, jotka toistuvat kaikessa liiketoiminnan kuvaamisessa, riippumatta näkökulmasta, menetelmästä tai viitekehyksestä. Jokainen organisaatio tarvitsee tavan puhua tarkoituksestaan, ihmisistään, prosesseistaan ja resursseistaan. Käsitteistöä käytetään yhteisen kielen luomiseen strategian, palvelumuotoilun ja arkkitehtuurityön välille. Yhteisen kielen avulla kehittämistyö etenee yhteisymmärryksessä, ilman turhia väärinymmärryksiä. Lisäksi, käsitteet voidaan mallintaa suoraan visuaalisiksi elementeiksi, jolloin sanasto ja visuaalinen kuvaustapa tukevat toisiaan.
Nämä käsitteet ovat osajoukko laajasta liiketoiminnan kehittämisen käsitteistöstä ja sanastosta.
Käsitemalli (peruskäsitteet)
Kuvassa alla on esitetty organisaation toiminnan ja rakenteen peruskäsitteeet (minimisetti). Kyseessä on joukko toiminnallisia ja rakenteellisia elementtejä, jotka esiintyvät tyypillisessä asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa.
Käsitemalli (laaja)
Keskeisten peruskäsitteiden lisäksi on olemassa eräitä oleellisesti organisaation liiketoiminnan kehittämiseen vaikuttavia elementtejä, kuten missio, visio ja strategia.
__________
Käsitteet
Käsitteet on jaoteltu seuraaviin ryhmiin:
- Identiteeti – Miksi organisaatio on olemassa ja mihin se on menossa?
- Kokemus – Mitä ihmiset tarvitsevat, tekevät ja kokevat?
- Arkkitehtuuri – Miten organisaatio on rakennettu ja miten se toimii
- Organisaatio ja johtaminen – Miten ihmiset on organisoitu ja miten johdetaan?
- Kehittäminen – Miten organisaatiota ja toimintaa muutetaan?
- Yleiset käsitteet – Tilanteet, muutokset ja ehdot.
1. Identiteetti (Identity)
Miksi organisaatio on olemassa ja mihin se on menossa
| Nimi (FI) | Name (EN) | Kuvaus (määritelmä) | Synonyymit | Suhteet muihin käsitteisiin | Huomioita |
|---|---|---|---|---|---|
| Tarkoitus | Purpose | Perustava syy organisaation olemassaololle. | Olemassaolon tarkoitus | Ohjaa Missiota, Visiota ja Strategiaa. | Vastaa kysymykseen ”miksi olemme olemassa?” |
| Sisältö | Content | Ihmisille viestitty tieto ja informaatio. | Viestintäsisältö | Voi kuvata arvoja, periaatteita, strategiaa tai muutosta. | Laaja yleiskäsite. |
| Tarina | Story | Organisaation viesti, lupaus tai kertomus, jolla toimintaa ja strategiaa kuvataan ja välitetään sidosryhmille. | Narratiivi | Voi kuvata Strategiaa ja Identiteettiä; liittyy Brändiin. | Esim. strategia ilmaistaan usein tarinan muodossa. |
| Missio | Mission | Organisaation perustehtävä ja nykyhetken toiminta, jolla Tarkoitusta toteutetaan. | Perustehtävä | Konkretisoi Tarkoitusta. | Vastaa kysymykseen ”mitä teemme?” |
| Visio | Vision | Inspiroiva kuvaus tavoitellusta tulevaisuuden tilasta. | Tulevaisuuskuva, Tavoitetila | Ohjaa Strategiaa. | Vastaa kysymykseen ”minne olemme menossa?” |
| Strategia | Strategy | Valintoihin perustuva näkemys siitä, miten Tarkoitus ja tavoitteet saavutetaan. | Strateginen suunta | Yhdistää Tarkoituksen, tavoitteet ja valinnat; konkretisoituu Toimenpiteiksi. | Strategia on valinta, ei toivelista. |
| Arvolupaus (tai Palvelulupaus) | Value Proposition (or Service Promise) | Lupaus siitä, mitä arvoa Tuote/Palvelu tuottaa kohderyhmälle. | Value Proposition, Palvelulupaus |
2. Kokemus (Experience)
Mitä ihmiset tarvitsevat, tekevät ja kokevat
| Nimi (FI) | Name (EN) | Kuvaus (määritelmä) | Synonyymit | Suhteet muihin käsitteisiin | Huomioita |
|---|---|---|---|---|---|
| Ihminen | Person / Human | Yksilö, joka osallistuu, vaikuttaa tai on toiminnan tai palvelun kohteena. | Henkilö | Toimii Roolin kautta Asiakkaana, käyttäjänä tai työntekijänä. | Laajempi käsite kuin Asiakas tai Käyttäjä. |
| Tehtävä | Task | Konkreettinen tekeminen, jonka Ihminen haluaa saada tehdyksi tavoitteen saavuttamiseksi. | Työtehtävä, Job to be Done | Tarpeen toiminnallinen puoli; osa Asiakaspolkua tai sisäistä Prosessia. | Asiakastarve on Tehtävää abstraktimpi lähtökohta – usein käytetään rinnakkain. |
| Asiakaspolku | Customer Journey | Ihmisen eteneminen vaiheiden ja kohtaamisten kautta kohti tavoitetta; ”pala elämää”. | Asiakasmatka, Palvelupolku | Muodostuu Tehtävistä, Kanavista ja kokemuksista. | Palvelumuotoilun keskeinen käsite; peilaa sisäistä Prosessia. |
| Kanava | Channel | Väline tai paikka, jonka kautta Ihminen suorittaa Tehtävää tai käyttää Tuotetta/Palvelua. | – | Rakentaa kosketuspisteitä Asiakaspolulla. | Kokemuksen ”missä” / ”minkä välityksellä”. |
| Tuote (myös Palvelu) | Product (incl. Service) | Organisaation tarjooma, tuote tai palvelu, joka tuottaa tai mahdollistaa arvoa asiakkaalle. | Palvelu, Tarjooma, Offering | Voi olla fyysinen, digitaalinen tai palvelullinen; rakentuu Kyvykkyyksien varaan. | Tuote ja Palvelu kannattaa erottaa: Tuote omistetaan tai saadaan käyttöön, Palvelu koetaan ilman omistuksen siirtoa. Tuote -käsitteen monimerkityksellisyydestä lisää täällä: linkki. |
3. Arkkitehtuuri (Architecture)
Miten organisaatio on rakennettu ja miten se toimii
| Nimi (FI) | Name (EN) | Kuvaus (määritelmä) | Synonyymit | Suhteet muihin käsitteisiin | Huomioita |
|---|---|---|---|---|---|
| Prosessi | Process | Toisiinsa liittyvien toimintojen toistettava kokonaisuus, joka tuottaa lopputuloksen syötteiden ja logiikan perusteella. | Liiketoimintaprosessi, Työnkulku (alempi taso) | Toimii Kyvykkyyden sisällä; toteuttaa Toimintaa. | Kolme tasoa: strateginen arvovirta, kyvykkyyden sisäinen prosessi, operatiivinen työnkulku. |
| Assetti | Asset | Yläkäsite organisaation omistamille tai hallitsemille arvokkaille resursseille: Tiedolle, Järjestelmälle, Teknologialle, Tilalle ja Laitteelle. Objekti, jota tarvitaan ja käytetään kyvykkyyksien suorittamiseen. | Omaisuuserä | Rakentaa Kyvykkyyksiä yhdessä Ihmisten ja Prosessien kanssa. lähikäsite resurssi. | Assetit voivat olla aineellisia tai aineettomia (rakennukset, koneet, raaka-aineet, sovellukset, data, taloudelliset varat, osaaminen). Käsite juontaa taloustieteestä, strategisesta johtamisesta ja rahoituksesta; assettien ostaminen toimittajilta kytkee organisaation toimitusketjuun. |
| Tieto | Data / Information / Knowledge | Organisaation toiminnassa tarvittava ja hyödynnettävä merkityksellinen sisältö. | Data, Informaatio, Tietämys | Data jalostuu Informaatioksi ja edelleen Tiedoksi/osaamiseksi. | Data, informaatio ja knowledge kannattaa erottaa; kriittinen aineeton Assetti. |
| Järjestelmä | System | Toisiinsa liittyvien komponenttien muodostama kokonaisuus, joka toteuttaa tietyn toiminnan tai tarkoituksen. | Tietojärjestelmä, Sovellus, AI-agentti | Tukee Prosesseja ja Kyvykkyyksiä. | Voi tarkoittaa myös muuta kuin IT-järjestelmää. Organisaation assetti. |
| Kyvykkyys | Capability | Organisaation kyky saavuttaa tietty tulos tai suorittaa tietty toiminto käytettävissä olevien resurssien avulla. Vakaa, uniikki organisaatiotasoinen (suoritus)kyky koordinoida ihmisiä, prosesseja ja resursseja (assetteja) arvon tuottamiseksi. | Toimintakyvykkyys; toiminnallinen kokonaisuus, suorityskyky | Koostuu ihmisistä, prosesseista, tiedosta, järjestelmistä teknologiasta ja muista resursseista / asseteista (kuten tilat ja laitteet). | Keskeinen strategian ja toiminnan yhdistävä elementti. Organisaation kyky yhdistää, koordinoida ja hyödyntää resursseja tarkoituksenmukaisesti tietyn tuloksen aikaansaamiseksi. Kyvykkyys ei ole resurssi sinänsä, vaan resurssien organisoitu käyttötapa, se syntyy resurssien vuorovaikutuksesta, toiminnasta ja osaamisesta. Lisätietoja: linkki |
| Teknologia | Technology | Tekniset välineet ja ratkaisut, joilla toimintaa ja Järjestelmiä toteutetaan. | Teknologiaratkaisu | Mahdollistaa Järjestelmät ja digitaaliset Kyvykkyydet. | Laajempi kuin yksittäinen teknologia. Organisaation assetti. |
| Tila | Facility | Fyysinen paikka tai rakennus, esim. toimitila. | Toimitila | Fyysinen Assetti. | Voi mahdollistaa tietyn Kyvykkyyden. Organisaation assetti. |
| Laite | Device | Fyysinen tekninen väline, esim. palvelin, kone, laitteisto. | Equipment, Machine | Fyysinen Assetti. | Kyvykkyyden mahdollistaja. Organisaation assetti. |
4. Organisaatio ja johtaminen (Organisation & Management)
Miten ihmiset on organisoitu ja miten johdetaan
| Nimi (FI) | Name (EN) | Kuvaus (määritelmä) | Synonyymit | Suhteet muihin käsitteisiin | Huomioita |
|---|---|---|---|---|---|
| Rooli | Role | Määritelty vastuu- ja tehtäväkokonaisuus, joka liittää Ihmisen toimintaan tai Prosessiin. Voi olla Asiakkaan, työntekijän tai minkä tahansa toimijan rooli. | Tehtävärooli | Liittää Ihmisen Prosesseihin ja Tehtäviin. | Rooli ei ole sama kuin henkilö tai tehtävänimike; ei sidottu tiettyyn henkilöön. |
| Organisaatio | Organisation | Ihmisten, toimintojen ja rakenteiden muodostama tavoitteellinen kokonaisuus; voi olla sisäinen tai ulkoinen, sen yksikkö, ryhmä, tiimi tai organisatorinen toimija. | Yhteisö | Toteuttaa Tarkoitusta ja Strategiaa; koostuu Rooleista, Ryhmistä ja Tiimeistä. | Sekä toimija että rakenne. |
5. Kehittäminen (Development)
Miten organisaatiota ja toimintaa muutetaan
| Nimi (FI) | Name (EN) | Kuvaus (määritelmä) | Synonyymit | Suhteet muihin käsitteisiin | Huomioita |
|---|---|---|---|---|---|
| Toimenpide / Kehittämistoimenpide | Action / Activity | Yksittäinen askel tai teko, jolla muutosta viedään eteenpäin. | Aktiviteetti | Toteuttaa Kehittämistarvetta/-vaatimusta; tuottaa Tuotoksen. | Kehittämisen pienin yksikkö. |
| Kehittämistarve | Development Need | Tunnistettu tarve muuttaa tai kehittää organisaation toimintaa tai rakennetta. | Muutostarve, Need for Change | Usein Ajurin laukaisema; edeltää Kehittämisvaatimusta. | Voi syntyä Asiakastarpeesta tai sisäisestä havainnosta. |
| Kehittämisvaatimus | Requirement | Kehittämistarpeesta johdettu, tarkemmin määritelty ehto, jota Toimenpiteen tulee täyttää. | Vaatimus | Ohjaa suunnittelua ja toteutusta. | Konkreettisempi kuin Kehittämistarve. |
| Rajoite | Constraint | Tekijä, joka rajaa suunnittelun tai kehittämisen vaihtoehtoja. | – | Rajaa Toimenpiteitä ja Strategisia valintoja. | Voi olla taloudellinen, tekninen, lainsäädännöllinen tai ajallinen. |
6. Yleiset käsitteet (General)
Tilanteet, muutokset ja ehdot
| Nimi (FI) | Name (EN) | Kuvaus (määritelmä) | Synonyymit | Suhteet muihin käsitteisiin | Huomioita |
|---|---|---|---|---|---|
| Ajuri | Driver | Tekijä, tapahtuma tai ilmiö, joka luo motivaation tai tarpeen muutokselle. | Syy, Muutosajuri | Perustelee ja synnyttää Tavoitteen ja Kehittämistarpeen. | Vastaa kysymykseen ”miksi muutos on tarpeen?” |
| Tavoite | Goal | Laadullinen ilmaus siitä, mitä halutaan saavuttaa ja miten tilanteen halutaan muuttuvan. | Päämäärä | Johdetaan Ajurista; konkretisoituu Lopputulokseksi. | Tavoite on laadullinen aikomus, Lopputulos on mitattu tulos. |
| Lopputulos | Outcome | Mitattavissa oleva tulos tai vaikutus, joka osoittaa Tavoitteen toteutuneen. | Vaikutus | Syntyy Toimenpiteen ja Tuotoksen seurauksena. | Mitattava ja todennettava, toisin kuin Tavoite. |
| Tuotos | Output | Toimenpiteen tai toiminnan suora, konkreettinen tulos (esim. dokumentti, tuote, artefakti). | Suorite | Vaikuttaa Lopputulokseen, muttei ole sama asia. | Tuotos on konkreettinen; Lopputulos ilmaisee vaikutuksen. |
| Riski | Risk | Epävarmuus, joka voi vaikuttaa Tavoitteiden tai Lopputulosten toteutumiseen. | – | Liittyy uhkiin ja haavoittuvuuksiin; vaikuttaa Toimenpiteiden priorisointiin. | Hallittava osana kehittämistä ja toimintaa. |
| Kustannus | Cost | Resurssien (rahan, ajan, työn) kulutus, joka syntyy Toimenpiteen tai toiminnan toteuttamisesta. | – | Punnitaan suhteessa Hyötyyn ja Lopputulokseen. | Usein Rajoite tai investointi, joka on perusteltava suhteessa Lopputulokseen. |
| Hyöty | Benefit / Gain | Tavoiteltu tai toteutunut myönteinen vaikutus; lähellä Lopputulosta ja vaikutusta. | Etu, Gain | Perustelee kehittämisinvestointeja; liittyy Arvolupaukseen ja Asiakasarvoon. | Voi kohdistua asiakkaalle (asiakasarvo) tai organisaatiolle (liiketoiminta-arvo). |
Vertaa kokonaisarkkitehtuurin peruskäsitteitä Enterprise Design -elementteihin: linkki.
__________
Epäselviä tai usein ”sekaannusta” aiheuttavia käsitteitä
Tuote
”Tuote” on yksi niistä käsitteistä, jolle annetaan eri merkityksiä asiayhteydestä riippuen. Tuote on yhtäältä asiakkaille tarjottava lopputuote, ja toisaalta se on erityisesti ketterässä kehittämisessä käytetty käsite kuvaamaan kehitettävää tuotetta. Nämä voidaan erottaa puhumalla tarjoomatuotteesta ja kehittämistuotteesta, jolloin niiden merkitys avautuu, joskin kömpelöllä tavalla. Mutta tämä tapa auttaa ymmärtämään näiden merkitysten eroja.
- Tuote liiketoiminnan kontekstissa (tarjooma, offering): tarjoomatuote tai asiakastuote = se mitä asiakas saa (Offering Product)
- Tässä merkityksessä ”tuote” on osa sitä, mitä organisaatio tarjoaa asiakkaalle tai muulle sidosryhmälle. Se elää asiakkaan maailmassa: sillä on arvolupaus, hinta, käyttötarkoitus, ja se kuuluu asiakaspolkuun.
- Tuote on tässä rinnakkainen käsite palvelulle, molemmat ovat tarjooman (offering) osia, eroten lähinnä siinä, onko kyse konkreettisesta asiasta (tuote) vai suoritettavasta toiminnasta (palvelu). Tuote painottuu konkreettiseen ja toistettavaan, palvelu painottuu prosessiin ja vuorovaikutustilanteeseen. Ne ovat asiakasrajapinnan käsitteitä.
- Tuote määrittyy asiakasarvolupauksen kautta: se on rajattu, yleensä toistettava ja hinnoiteltavissa oleva kokonaisuus, jolla on elinkaari (lanseeraus, kasvu, kypsyys, alasajo) ja paikka tuoteportfoliossa.
- Tuote kehittämistoiminnan kontekstissa (ketterä kehittäminen & tuoteomistajuus): kehitystuote / kehittämistuote = se mitä tiimi kehittää (Development Product)
- Tässä merkityksessä ”tuote” ei tarkoita sitä mitä asiakas saa, vaan organisointiyksikköä kehitystyölle: pysyvää kokonaisuutta (kuten järjestelmä, alusta), jonka omistaa tuoteomistaja ja jota kehitystiimi iteroi jatkuvasti backlogin kautta.
- Tämä ”tuote” voi olla täysin sisäinen, esimerkiksi asiakaspalvelun työkalu, jota asiakas ei koskaan näe. Kyse on kehitystyön rakenteesta, ei asiakastarjoomasta.
- Tässä merkityksessä tuote ei välttämättä ole mitään, mitä asiakas ostaa, tilaa tai saa, vaan se voi olla sisäinen järjestelmä, alusta, tai kyvykkyyttä tukeva komponentti.
Ovatko ne sama asia? Eivät, ja juuri siksi termi kannattaa erottaa eksplisiittisesti. Suhde ei ole 1:1:
- Yksi liiketoiminnan tarjooman tuote (tai palvelutuote) voi realisoitua useamman kehitystiimin “tuotteen” (kuten järjestelmän tai alustan) kautta.
- Yksi kehitystiimin “tuote” (esim. yhteinen asiakkuudenhallinnan alusta) voi tukea useaa eri tarjooman tuotetta tai palvelua, eikä sillä ole omaa, suoraa asiakasrajapintaa lainkaan.
Tarjooman tuote on asiakasnäkökulman käsite, kehitystiimin tuote on tekemisen organisoinnin käsite.
Kyvykkyys, Prosessi ja Toiminto
Kyvykkyys vs. Prosessi
- Kyvykkyys (capability) vastaa kysymykseen mitä organisaatio pystyy tekemään.
- Prosessi vastaa kysymykseen miten se tehdään.
Kyvykkyys on verrattain pysyvä ja uniikki, “organisaation ominaisuus”. Esimerkiksi ”Hankinta” on kyvykkyys, joka esiintyy organisaatiolla riippumatta siitä, mikä yksikkö sen toteuttaa ja miten se sen toteuttaa.
Prosessi on toiminnan konkreettinen toteutustapa (input-“temput”-output), joka voi muuttua. Sama kyvykkyys voidaan toteuttaa monella eri prosessilla (manuaalisesti, puoliautomaattisesti, tekoälyavusteisesti), ja prosessi voidaan uudistaa kyvykkyyden pysyessä samana.
Kyvykkyys on kokonaisuus, joka koostuu ihmisistä (osaamisrooleista), prosesseista ja asseteista (kuten tiedot, järjestelmät, tilat, laitteet). Kyvykkyys on siis selkeärajainen, “täydellinen”, toiminnallinen kokonaisus, joka voidaan ulkoistaa. Prosessi tarvitsee muuta toimintaa ja rakennetta ympärilleen, ollakseen “täydellinen” toiminnallinen kokonaisuus. Kyvykkyys ei muutu ulospäin, vaikka sen sisäinen toteutustapa muuttuu. Kyvykkyys on strateginen, looginen asia, se “ei kuulu kenellekään eikä sijaitse missään”. Se on abstraktio siitä, mitä organisaatio osaa. Kyvykkydestä tarkemmin täällä: linkki.
Toiminto (function) on toiminnallis-organisatorinen käsite, se on yksikkö organisaatiokaaviossa, jolla on omistaja, budjetti ja ihmisiä, sekä toimintaa.
IT-palvelu
IT-palvelu toimii siltaavana hallinta- ja vastuurarajapintana liiketoiminnan ja IT-tuotannon välillä. Se niputtaa yhteen tekniset resurssit, toimintamallit ja organisaatioroolit siten, että kokonaisuutta voidaan hallita, ylläpitää, hallita sopimusteknisesti ja pystyttää sen ympärille jatkuvuus- sekä palvelutasohallinta (SLA/OLA). Käytännössä IT-palvelu kytkeytyy seuraaviin elementteihin (kuva alla):
Tavoitteet → lopputulokset → toimenpiteet → tuotokset
Muutamia käsitepareja, jotka usein sekoittuvat keskenään:
- Tavoitteet vs. Toimenpiteet
- yleisin sekaannus: toimenpide naamioidaan tavoitteeksi (”tavoitteena on ottaa käyttöön uusi järjestelmä” on itse asiassa toimenpide, ei tavoite)
- Tavoitteet vs. Lopputulokset
- tavoite on laadullinen suunta (esim. ”asiakastyytyväisyyden parantaminen”), lopputulos on etukäteen määritelty mitattava vahvistus (esim. ”asiakastyytyväisyys on parantunut tasolle 4”). Näitä käytetään usein synonyymeinä, vaikka ero (kvalitatiivinen vs. kvantitatiivinen) on olennainen
- Toimenpiteet vs. Tuotokset
- toimenpide on tekemistä, toimintaa, kun taas tuotos on se konkreettinen asia jonka tekeminen synnyttää. Tuotos voi olla jokin konkreettinen asia kuten suunnitelma, tuote tai palvelu tai prosessikuvaus.
- Tuotos vs. Lopputulos
- Tuotos on konkreettinen asia, jonka vaikutus on lopputulos. Esim. ”talo joka rakennettiin on tuotos, rahat jotka myynnistä saatiin on lopputulos”. Tuotos on konkreettinen asia tai objekti, lopputulos on abstrakti vaikutus, hyöty, kokemus tai arvo.
Tavoitteet ilmaisevat mikä on se laadullinen (kvalitatiivinen) muutos jonka haluamme saada aikaan, ja lopputulokset ovat se mitä on tapahtunut kun tavoitteet ovat toteutuneet.
Lopputulokset (outcomes) ovat asioita, tai toiminnan seurausvaikutuksena syntyneitä ilmiöitä, joilla todennetaan tavoitteiden toteutuminen. Lopputulokset ovat siis etukäteen ilmaistuja toivottuja hyötyjä ja vaikutuksia, mitattavissa olevia, määrällisiä (kvantitatiivisia) asioita, joita on toivoaksemme tapahtunut kun tavoitteet ovat toteutuneet.
Tavoitteet ja toivotut lopptulokset ohjaavat tekemistämme, toimintaamme, eli mitä toimenpiteitä (actions, activities) haluamme toteuttaa tavoitteiden mukaisten lopputulosten aikaansaamiseksi.
Tuotokset (outputs) ovat mahdollisia, konkreettisia asioita joita toimenpiteistä syntyy, kuten dokumentteja, tuotteita, palveluita, toimintamalleja tms. Niiden tarkoitus on aikaansaada jokin lopputulos, hyöty, vaikutus, kokemus.
Tästä muodostuu ketju, muutoslogiikka, jossa nämä asiat ja ilmiöt seuraavat toisiaan määrätyssä järjestyksessä.Tässä on tärkeätä järjestys, että ensin ymmärretään syyt eli miksi jotain tarvitsee tehdä tai muuttaa, sitten mitä muutosta halutaan saada aikaan, ja sitten pitää olla tapahtunut, toteutunut että syyt ovat korjaantuneet tavoitteiden määrittelemällä tavalla. Sitten vasta tarkastellaan millä toimenpiteillä muutokset toteutetaan. On oleellista ettei tavoitteita tai lopputuloksia muotoilla toimenpiteiksi.
__________
Katso laaja kooste liiketoiminnan kehittämisen käsitteet ja sanasto
— Eero Hosiaisluoma